Omnichannel: conheça o conceito e como usá-lo em sua empresa

05/07/2018 às 15:59 Ajuda

Omnichannel: conheça o conceito e como usá-lo em sua empresa

Você já observou como as empresas estão investindo tanto em canais online quanto off-line para atrair e se relacionar com seus clientes? Mas isso tem um motivo.

Para conquistar ou se manter no mercado hoje é preciso se tornar omnichannel. Mas você sabe o que é isso?

Se essa é uma tendência que você desconhece ou ainda tem dúvidas, continue a leitura desse artigo.

Saiba tudo sobre esse assunto e descubra como usar o omnichannel em sua empresa. 

O que é omnichannel?

Não é difícil perceber que a rotina das pessoas integra as ferramentas online com as necessidades off-line.

Isso faz parte do dia a dia do consumidor, que procura interagir com empresas que conseguem eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual.

Mas esse comportamento do consumidor dita as regras e aponta tendências da experiência do usuário para os vários setores da economia.

Uma das principais tendências é justamente o omnichannel, que integra esses dois mundos para atender o consumidor.

Em suma, omnichannel é a convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais.

Quando uma empresa é omnichannel, o consumidor tem acesso a ela por meios online e off-line, de acordo com suas necessidades. Leia nosso post sobre Hospedagem de site gratuita

Vantagens

A principal vantagem é que o consumidor tem a oportunidade de satisfazer suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejar.

Mas toda essa comodidade não traz benefícios apenas para o cliente.

Para a empresa, o omnichannel também é uma vantagem. Afinal, ela fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Se ela pode ser encontrada em qualquer local, horário ou meio, suas chances de gerar mais vendas e concretizar negócios também serão ampliadas.

Omnichannel no e-commerce

No e-commerce a tendência do omnichannel representa um fator ainda mais relevante para a sobrevivência do negócio.

Neste ramo, a tecnologia melhora a experiência do cliente de forma inquestionável, mas é preciso adotar os recursos mais apropriados.

Pesquisa de produto, definição do tamanho ou configuração ideal para atender as necessidades do consumidor, compra, troca e devolução.

São muitas as operações necessárias para garantir ao cliente uma experiência positiva. Aprimore seus conhecimentos em hospedagem ilimitada existe?

Atendimento ao cliente

Diversas razões levam um cliente a buscar um serviço de atendimento. Ele pode ter uma dúvida quanto às configurações e características de um produto, necessitar de suporte para usá-lo corretamente ou desejar fazer uma reclamação.

Em todos esses e muitos outros casos, é fundamental que ele conte com canais eficientes e ágeis para solucionar seu problema.

A presença e integração de canais como telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS são itens básicos.

Também não podemos nos esquecer dos chatbots. Esses sistemas podem facilitar muito a vida do cliente e reduzir custos para sua empresa.

Um software pode ser preparado para responder e direcionar as questões mais simples e direcionar os temas mais complexos para áreas especializadas.

Como criar uma estratégia omnichannel para sua empresa?

Integre todos os canais

Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as áreas, dando as permissões devidas a quem precisa de determinadas informações.

Portanto, se um cliente fez o cadastro no seu site, ele não precisará repetir o procedimento na loja. 

Isso vale para muitas outras atividades, ou seja, o carrinho de compras do aplicativo deve ficar instantaneamente acessível ao atendente da central telefônica, por exemplo.

Todos os canais precisam estar conectados em tempo real. Conheça nosso serviço de Hospedagem Empresarial

Crie uma identidade para a marca

O que o cliente espera quando ouve o nome da sua marca? Pois é isso que ele precisa encontrar quando entra em contato com a sua empresa, independentemente do canal que utiliza.

Portanto, esse é o momento crucial de criar uma identidade para a sua marca e uma linguagem única.

O script de atendimento precisa ser o mesmo tanto para a loja física quanto a virtual. 

Invista em tecnologia

O omnichannel tem uma exigência inquestionável: tecnologia de ponta.

Para que todos consigam fazer seu papel da forma adequada, eles precisam que a informação esteja completamente integrada, acessível sempre que necessário e atualizada em tempo real.

Portanto, é impossível ser omnichannel sem ter uma tecnologia adequada. 

Atente para a organização fiscal

Não é possível conduzir uma empresa omnichannel de forma amadora. Por isso, além da tecnologia, a empresa precisa contar com processos e políticas muito bem estruturados.

É muito importante controlar esses aspectos para evitar sanções junto aos órgãos governamentais.

Coloque-se no lugar do cliente

Lembre-se que o objetivo principal é melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Portanto, é importante traçar o mesmo percurso que ele faz e identificar as barreiras que encontra ao interagir com sua empresa. 

Ao eliminá-las, sua marca vai assegurar que a jornada de consumo se torne mais simples, fluida e prazerosa.

Os desafios do omnichannel

Engajamento

Para que uma reestruturação tão significativa funcione é fundamental que todos os níveis estejam envolvidos e engajados com o projeto.

É preciso ter apoio da direção, bem como conscientização e empenho dos níveis tático e operacional.

Revisão de todas as operações

Não importa há quanto tempo uma empresa ou departamento executa suas tarefas da mesma maneira.

É preciso rever cada processo e reestruturá-lo para fazer do consumidor o centro das ações. 

Em organizações em que certos hábitos são enraizados, é bem provável que haja muita resistência a essa nova forma de operar. Porém, é essencial conscientizar todos os envolvidos, plantando uma nova cultura organizacional.

Controle de estoque e operações logísticas

É preciso que todos os canais tenham acesso às informações em tempo real para que não realizem operações indevidas, como vender um produto indisponível.

O omnichannel não permite o trabalho com um estoque virtual, em que os dados do sistema são incompatíveis com o estoque real. 

Também é imprescindível cuidar de todos os aspectos logísticos como rotas de transferência, agendamentos, custos de frete, prazos de entrega e organização da logística reversa, usada para a realização das devoluções.

Ainda tem dúvidas? Sem problemas. Em nosso blog você pode ler mais sobre esse e outros assuntos. 

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