Integração: Entenda por que Marketing e Atendimento devem andar juntos

02/12/2018 às 19:02 Marketing

Integração: Entenda por que Marketing e Atendimento devem andar juntos

A integração de sua equipe de marketing com a sua equipe de atendimento é essencial, já que ambos os setores se completam e uma boa comunicação pode evitar prejuízos como perda de vendas ou ruído de informações entre uma equipe e outra.

Assim como a integração entre vendas e marketing é importante para o seu negócio, considerar como um bom investimento a integração entre atendimento e marketing é essencial e deve resultar numa redução de custos e numa otimização de tempo para ambos os setores.

Com certeza, em algum momento, os consumidores da sua empresa atraídos pela sua estratégia de marketing e vão passando de etapa em etapa até chegarem no fundo do funil entram em contato com a sua equipe de atendimento.

Tanto antes como após a compra, falamos com atendentes para tirar dúvidas através do 0800 ou chat online, falamos com o atendente após a compra quando precisamos de assistência técnica ou para reclamar de alguma cobrança de algum serviço por assinatura, entre outros exemplos.

E aonde a integração entra? Bom, a relação entre marketing e atendimento é a seguinte: o marketing promete entregar um valor junto com o produto ou serviço, certo? O atendimento é quem pode garantir que realmente exista esse valor agregado numa compra.

Se um cliente comprou um produto e ele parou de funcionar após poucos dias de uso, sua equipe de atendimento será acionada e deve ter uma resposta rápida e que agregue valor, como por exemplo, informando um local de troca ou mesmo passando um pequeno tutorial para tentar reparar algum erro que possa ter causado a parada do produto.

Marketing e Atendimento ao Cliente

Agora, pense no seguinte: e se o cliente liga para a loja e não há nenhum atendente? Ou pior se ele é mal atendido e não consegue trocar o produto? Enfim, isso destrói qualquer estratégia de marketing da sua empresa.

Por que? É simples! Essas pessoas se tornaram propagadores negativos da sua empresa.

E isso é muito ruim por que uma pessoa influencia a outra e num mundo onde nas redes sociais, uma informação se espalha muito rápido, isso pode fazer uma grande “rachadura” na reputação da sua marca.

Hoje em dia, a experiência do usuário é um dos principais fatores considerados pelo Google para um conteúdo relevante.

E qual seria um bom exemplo de experiência com a integração entre atendimento e marketing? Geralmente, um cliente bem atendido se lembra de um processo de compra rápido, de um produto de valor e utilidade e até do nome do profissional que o atendeu.

No exemplo que falamos acima, deixar de atender ou atender mal aos seus clientes, gera o inverso: uma experiência negativa.

Atualmente, com boa parte do atendimento informatizado por sites, redes sociais e outros meios tem tornado o atendimento mais rápido e produtivo, mesmo assim em muitos casos, eles reproduzem os mesmos problemas.

Em resumo, mesmo com a facilidade para mensurar resultados e otimizar o atendimento, ele continua falhando e isso se deve a uma falta de integração entre marketing e vendas.

Um promete um valor e o atendimento não o entrega para o cliente. Resultado: experiência negativa.

Confira como gerar uma maior integração entre atendimento e marketing:

Para promover uma integração entre setores de uma empresa é preciso formular determinações e definir processos para que ambos saibam quais são as suas funções e como eles devem agir em cada situação.

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Estruture um processo de integração entre marketing e atendimento

O mais importante dentro de uma integração de setores é estruturar um processo que alinhe o trabalho de ambos os setores.

Em resumo, formatar processos é definir claramente quais são as funções dos profissionais de cada equipe.

Além disso, é preciso definir procedimentos claros em cada situação.

Então, por exemplo, o marketing deve ceder dados obtidos para que o atendente possa ter uma linguagem padrão para falar com o cliente.

Outro exemplo dessa integração, é criar um procedimento de troca de produtos para sua equipe de atendimento, solicitando que ao criar campanhas o setor de marketing possa criar peças que expliquem como os clientes devem agir nesses casos.

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Determine quem serão os colaboradores de suas equipes de marketing e de atendimento

Existem habilidades necessárias para compor uma equipe de marketing e uma equipe de atendimento.

É preciso entender como o marketing pode promover produtos e como o atendimento pode atender as expectativas dos clientes.  

É essencial, por exemplo, que um profissional de atendimento seja empático para driblar questionamentos, abrandar reclamações e conseguir manter a imagem da sua empresa intacta.

Assim como um profissional de marketing, deve tentar entrar na “cabeça do cliente” para conseguir realizar campanhas que façam os consumidores comprarem produtos.

Então, faça uma lista de habilidades essenciais das funções e veja se é possível montar equipes com profissionais eficientes em cada área.

Treine suas equipes de marketing e de atendimento

Um dos motivos para equipes serem mal integradas e não conseguirem prover uma experiência de usuário satisfatória é a falta de treinamento.

E por que treinar os profissionais? Simples! Um dos motivos é para melhorar as habilidades deles como falamos acima.

Outro motivo para treinamento é adaptar os colaboradores da sua equipe aos processos de integração que a sua empresa promove.

Isso pode ajudar o profissional a atender suas funções e o que ele deve fazer em cada situação.

Num exemplo prático, você pode treinar sua equipe de atendimento para agir rápido durante uma reclamação, conseguindo explicar para o cliente como trocar o produto ou estornar uma compra em poucos minutos.

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