Já faz muito tempo que as empresas adotam a prática do chat para se comunicar com clientes ou clientes em potencial. Quem visita o site de sua marca está a procura por mais informações sobre um determinado assunto, tem dúvidas a respeito do produto ou serviço ou um problema a ser resolvido.
Se você fez a tarefa de casa certinho, com um SEO bem preparado para atrair o clique em buscadores como Google e Bing, o chat pode ser um passo além para tornar aquele visitante um forte lead.
Este artigo é um guia para atendimento via chat para ajudar sua empresa a implantar esse tipo de recurso bastante útil e prático. Caso já tenha essa ferramenta, sempre é tempo de otimizá-la, melhorando os resultados de sua estratégia de marketing e fidelização de clientes.
Você já conhece o nosso serivço de Cloud Gerencado? Os planos do Cloud Privado estão apartir de R$250,00 e os diferenciais são o Monitoramento, Gerenciamento Preventivo, Backup e a Licença do cPanel incluso.
Benefícios que um atendimento via chat pode proporcionar:
Perceba alguns benefícios que essa tecnologia pode proporcionar:
- Unificação de todas as comunicações com seu cliente em um único sistema, o que facilita o gerenciamento.
- Integração entre os setores envolvidos durante o processo de atendimento (vendas, estoque, cobrança, marketing, etc)
- Geração de relatórios de atendimento, que podem ser úteis para analisar a performance dos agentes.
- Ciclo de vendas mais acelerado.
- Feedback do cliente assim que o atendimento é encerrado; o dado recolhido permite a implantação de melhorias no processo e na empresa.
Essas são apenas algumas vantagens. Veja como tornar esse recurso ainda mais eficiente:
1. Linguagem mais personalizada
O chat em tempo real (e não dos chatbots) consegue realizar uma rápida identificação do perfil do cliente e com essas informações fazer um atendimento de acordo como ele prefere, seja mais formal ou informal.
Clientes mais jovens tendem a buscar uma comunicação mais descontraída, mas há os que se dirigem à empresa com mais formalidade.
Nesse último caso, usar da informalidade pode levar o cliente a ficar irritado e prejudicar a qualidade do processo.
Com o chat em tempo real, é possível avaliar qual das abordagens é a mais adequada.
2. Ferramentas de comunicação
Clientes com dúvidas sobre a funcionalidade de um produto esperam ter seus questionamentos resolvidos. Dependendo do tipo de pergunta, usar apenas em palavras, texto, pode até mesmo gerar dificuldade na compreensão do chat e torná-lo cansativo.
Nesse caso, entram em cena os GIFs, prints ou ainda vídeos durante o atendimento via chat.
Esses recursos facilitam o entendimento ao permitir a visualização do que o cliente precisa fazer. O uso de GIFs e ferramentas visuais torna a compreensão mais rápida e essa estratégia também vale quando é a empresa que precisa de mais informações.
O cliente envia um printscreen da tela e a situação dele fica bem mais clara e fácil de ser compreendida. Algumas ferramentas disponíveis no mercado são o Lightshot e o Loom.
3. Alinhamento com o marketing
O contato com o cliente, ainda que seja para sanar uma dúvida, resolver um problema ou ainda uma reclamação, pode ser uma oportunidade e tanto para sua estratégia de marketing.
De que forma?
O seu atendente pode enviar links com outras ofertas durante o chat em tempo real. Ainda que o cliente ignore as ofertas, elas estarão no histórico de conversas.
Digamos que você tenha um e-commerce. É possível, durante o chat, explorar esse atendimento remoto para orientar o cliente em todo o processo de compra. Seu consumidor pode sair encantado e as chances de ele indicar sua marca ainda crescem.
Como implantar o atendimento via chat
Para que esse canal se torne um sucesso, é importante ter uma equipe treinada para atuar na plataforma, com algumas habilidades bastante desejáveis como domínio da escrita e das regras da gramática.
Avalie também a capacidade de atendimento da empresa, de modo que seu investimento corresponda à demanda atual.
Verifique também se a solução de chat escolhida apresenta relatórios completos, detalhados com informações suficientes para as análises posteriores.
Esses dados serão essenciais para checar a produtividade de seu time de forma mais eficiente e analítica.
Observe os passos a serem dados durante a abordagens do cliente no chat:
- Apresentação do atendente, de modo amigável e comunicando sua disponibilidade para ajudar.
- Comunicação da dúvida do cliente, de forma clara.
- Atendimento adequado.
- Quando a solução é encontrada, o agente deve perguntar se ainda restam dúvidas.
- Aplicação de questionário de satisfação do atendimento via chat, rápido e com objetividade
Proatividade é um diferencial da modalidade de atendimento
Se um cliente abandona um carrinho em uma loja virtual, o chat comercial deve atuar para oferecer suporte.
Para que esse atendimento seja estratégico, a regra é ter um tempo estipulado de espera e, após esse intervalo, o chat comercial aparece automaticamente na tela do usuário.
É esse o momento oportuno para esclarecer dúvidas e promover vendas.
Não pode haver demora. O perfil das interações através desse meio é a instantaneidade, de modo que o processo de atendimento seja marcado pela rapidez.
Se numa loja física você procura por alguém para esclarecer uma dúvida e ninguém aparece, é bem provável que sinta insegurança na aquisição. No ambiente virtual a premissa é a mesma, e torna-se um impeditivo para a conclusão da compra.
Disponibilidade para o cliente
Diferente das lojas físicas, a loja virtual funciona 24 horas todos os dias. Esse é um dos elementos que dificultam o chat comercial.
Assim, é preciso avaliar qual o perfil de sua empresa e ver qual o melhor horário para a atuação de sua equipe.
Caso sua atuação seja B2B, de empresa para empresa, o horário comercial é geralmente mais indicado, ou seja, de 8h às 18h.
Se seu cliente é o consumidor final, B2C, a realidade é outra. Muita gente prefere fazer compras em horários de folga, que tendem a ser a noite ou nos finais de semana.
Esteja preparado para os possíveis cenários, crie uma estratégia que atenda os objetivos de sua marca e ganhe pontos na preferência do consumidor.
Leia também: Vantagens do Cloud Privado
Gostou de nosso post? Compartilhe:
