Um guia para atendimento via chat

25/04/2020 às 15:37 Novidades

Um guia para atendimento via chat

Já faz muito tempo que as empresas adotam a prática do chat para se comunicar com clientes ou clientes em potencial. Quem visita o site de sua marca está a procura por mais informações sobre um determinado assunto, tem dúvidas a respeito do produto ou serviço ou um problema a ser resolvido. 

Se você fez a tarefa de casa certinho, com um SEO bem preparado para atrair o clique em buscadores como Google e Bing, o chat pode ser um passo além para tornar aquele visitante um forte lead. 

Este artigo é um guia para atendimento via chat para ajudar sua empresa a implantar esse tipo de recurso bastante útil e prático. Caso já tenha essa ferramenta, sempre é tempo de otimizá-la, melhorando os resultados de sua estratégia de marketing e fidelização de clientes.

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Benefícios que um atendimento via chat pode proporcionar:

Perceba alguns benefícios que essa tecnologia pode proporcionar:

  • Unificação de todas as comunicações com seu cliente em um único sistema, o que facilita o gerenciamento.
  • Integração entre os setores envolvidos durante o processo de atendimento (vendas, estoque, cobrança, marketing, etc)
  • Geração de relatórios de atendimento, que podem ser úteis para analisar a performance dos agentes.
  • Ciclo de vendas mais acelerado.
  • Feedback do cliente assim que o atendimento é encerrado; o dado recolhido permite a implantação de melhorias no processo e na empresa.

Essas são apenas algumas vantagens. Veja como tornar esse recurso ainda mais eficiente:

1. Linguagem mais personalizada

O chat em tempo real (e não dos chatbots) consegue realizar uma rápida identificação do perfil do cliente e com essas informações fazer um atendimento de acordo como ele prefere, seja mais formal ou informal.

Clientes mais jovens tendem a buscar uma comunicação mais descontraída, mas há os que se dirigem à empresa com mais formalidade.

Nesse último caso, usar da informalidade pode levar o cliente a ficar irritado e prejudicar a qualidade do processo.

Com o chat em tempo real, é possível avaliar qual das abordagens é a mais adequada.

2. Ferramentas de comunicação

Clientes com dúvidas sobre a funcionalidade de um produto esperam ter seus questionamentos resolvidos. Dependendo do tipo de pergunta, usar apenas em palavras, texto, pode até mesmo gerar dificuldade na compreensão do chat e torná-lo cansativo.

Nesse caso, entram em cena os GIFs, prints ou ainda vídeos durante o atendimento via chat.

Esses recursos facilitam o entendimento ao permitir a visualização do que o cliente precisa fazer. O uso de GIFs e ferramentas visuais torna a compreensão mais rápida e essa estratégia também vale quando é a empresa que precisa de mais informações.

O cliente envia um printscreen da tela e a situação dele fica bem mais clara e fácil de ser compreendida. Algumas ferramentas disponíveis no mercado são o Lightshot e o Loom.

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3. Alinhamento com o marketing

O contato com o cliente, ainda que seja para sanar uma dúvida, resolver um problema ou ainda uma reclamação, pode ser uma oportunidade e tanto para sua estratégia de marketing.

De que forma?

O seu atendente pode enviar links com outras ofertas durante o chat em tempo real. Ainda que o cliente ignore as ofertas, elas estarão no histórico de conversas.

Digamos que você tenha um e-commerce. É possível, durante o chat, explorar esse atendimento remoto para orientar o cliente em todo o processo de compra. Seu consumidor pode sair encantado e as chances de ele indicar sua marca ainda crescem.

Como implantar o atendimento via chat

Para que esse canal se torne um sucesso, é importante ter uma equipe treinada para atuar na plataforma, com algumas habilidades bastante desejáveis como domínio da escrita e das regras da gramática.

Avalie também a capacidade de atendimento da empresa, de modo que seu investimento corresponda à demanda atual.

Verifique também se a solução de chat escolhida apresenta relatórios completos, detalhados com informações suficientes para as análises posteriores.

Esses dados serão essenciais para checar a produtividade de seu time de forma mais eficiente e analítica.

Observe os passos a serem dados durante a abordagens do cliente no chat:

  1. Apresentação do atendente, de modo amigável e comunicando sua disponibilidade para ajudar.
  2. Comunicação da dúvida do cliente, de forma clara.
  3. Atendimento adequado.
  4. Quando a solução é encontrada, o agente deve perguntar se ainda restam dúvidas.
  5. Aplicação de questionário de satisfação do atendimento via chat, rápido e com objetividade

Proatividade é um diferencial da modalidade de atendimento

Se um cliente abandona um carrinho em uma loja virtual, o chat comercial deve atuar para oferecer suporte.

Para que esse atendimento seja estratégico, a regra é ter um tempo estipulado de espera e, após esse intervalo, o chat comercial aparece automaticamente na tela do usuário.

É esse o momento oportuno para esclarecer dúvidas e promover vendas.

Não pode haver demora. O perfil das interações através desse meio é a instantaneidade, de modo que o processo de atendimento seja marcado pela rapidez.

Se numa loja física você procura por alguém para esclarecer uma dúvida e ninguém aparece, é bem provável que sinta insegurança na aquisição. No ambiente virtual a premissa é a mesma, e torna-se um impeditivo para a conclusão da compra.

Disponibilidade para o cliente

Diferente das lojas físicas, a loja virtual funciona 24 horas todos os dias. Esse é um dos elementos que dificultam o chat comercial.

Assim, é preciso avaliar qual o perfil de sua empresa e ver qual o melhor horário para a atuação de sua equipe.

Caso sua atuação seja B2B, de empresa para empresa, o horário comercial é geralmente mais indicado, ou seja, de 8h às 18h.

Se seu cliente é o consumidor final, B2C, a realidade é outra. Muita gente prefere fazer compras em horários de folga, que tendem a ser a noite ou nos finais de semana.

Esteja preparado para os possíveis cenários, crie uma estratégia que atenda os objetivos de sua marca e ganhe pontos na preferência do consumidor.

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Gostou de conhecer o nosso guia para atendimento via chat? Então não deixe de seguir nossas dicas para que sua empresa possa crescer cada vez mais!

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