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Saiba o que é e como funciona o Customer Relationship Management

Saiba o que é e como funciona o Customer Relationship Management

17/06/2017 às 16:34Marketing

Você vai ficar por dentro de todo o funcionamento dos vários tipos de Customer Relationship Management e conhecer qual deles é o melhor para sua empresa

Antes de você entender de fato, o conceito de CRM (Customer Relationship Management) vamos fazer uma pequena comparação com a época em que não existiam computadores e tudo era na base da caneta e papel. Como os pequenos empresários faziam? Eles mantinham todas as informações importantes dos seus clientes ao acesso de todos na empresa e os atendiam de acordo com suas necessidades. Décadas depois, em que foram substituídas todas as anotações nos blocos de papel por complexos sistemas de informática, essa preocupação de identificar e conhecer os hábitos dos clientes, bem como administrar suas preferências, se tornou prioridade nas grandes empresas. Através desse artigo, você conhecer a fundo o CRM e qual o melhor tipo se adequa com sua empresa.

O que é CRM?

Nada mais é do que um moderno sistema que vai ajudar a empresa a reunir todas as informações sobre os clientes colocando-as em um lugar estratégico na empresa, onde todos podem ter acesso através de várias ferramentas. Com esse sistema, a empresa consegue entender o que o cliente realmente precisa, com o objetivo de atendê-los da melhor forma possível. O Customer Relationship Management também pode ser definido como todo o alinhamento de quatro importantes vertentes que são: a estratégia de negócios, a cultura da organização, informações relevantes sobre o cliente e a tecnologia.

Tipos de CRM

Operacional

São os aplicativos sobre os clientes que atuam como interfaces e fazem uma conexão dos sistemas de feedback com as possíveis soluções front- office, ou seja, um escritório móvel que ofereça todo o suporte necessário para atender as necessidades do cliente.  

Analítico

São todos os aplicativos que vão analisar as informações dos clientes que foram geradas pelas ferramentas operacionais com o objetivo de gerenciar a performance de todo o suporte dado.

Colaborativo

São alguns serviços que tem o objetivo de melhorar toda a comunicação com o cliente, da forma mais amistosa possível. Seja através de e-mails personalizados, comunidades ou centros de interação. Tudo que facilite a vida do cliente quando ele quiser comunicar com a empresa, criando uma parceria duradoura.

Principais benefícios do CRM

O CRM faz uma integração do cliente com a empresa, em que o mesmo participa de todo o processo de adaptação de produtos e serviços, o que facilita muito a melhoria e o desenvolvimento de novas opções.

Ele ainda permite que a empresa conquiste mais espaço no mercado com menos custos, pois o CRM permite a customização, ou seja, dar uma resposta individualizada a todas as necessidades de seus clientes, gerando muito mais praticidade no dia a dia.

O Customer Relationship Management ainda mantem um importante canal de comunicação permanente com seus clientes, visando estreitar as relações de negócio com todos.

O CRM consegue transformar o serviço em produto e o produto em serviço, superando as expectativas com o cliente e fidelizando o mesmo, o que também é ótimo para a empresa.

Leia também nosso post sobre Marketing de Qualidade: Saiba o que é e como fazer

Como escolher o melhor sistema de CRM?

Você deve estar ciente de que nenhuma ferramenta nesse mundo é eficaz em todas as áreas. Por isso, na hora de escolher o melhor sistema de Customer Relationship Management para sua empresa, você precisa estar atento se o mesmo atende a todas as exigências básicas que se adaptem aos seus negócios. Essas necessidades são:

- Fornecer uma visão bastante sólida, completa e unificada de cada cliente para cada uma de suas relações.

-Permitir que o cliente tenha uma visão completa de sua empresa, independentemente da intenção do mesmo ou do motivo do contato.

- Autorizar que a equipe de atendimento ao cliente também realize as vendas, ofereça serviços e faça o marketing de forma bem mais eficiente, aumentando a produção e otimizando resultados com redução significativa dos custos.

Nenhum dos tipos de CRM tem liderança absoluta em todas as áreas de atuação. Todos tem suas vantagens mas se diferem quanto ao funcionamento. As ferramentas atuais de CRM que o mercado disponibiliza, não tem aplicativos de alta qualidade que permitem avaliar o nível de satisfação do cliente, dispositivos para analisar os dados, além da capacidade de integração dos programas existentes.

Os grandes desafios do CRM

Não podemos negar que as pessoas tem papel fundamental para que o Customer Relationship Management tenha êxito. A empresa deve incentivar seus funcionários a perceber as vantagens do CRM, bem como todas as soluções oferecidas por ele. Os funcionários da empresa precisam estar envolvidos com o CRM e queiram fazer o bom uso dessa ferramenta tão importante nos dias de hoje. As pessoas responsáveis pela área da tecnologia da informação (TI), devem estar direcionadas para os negócios também, pois quanto mais estarem a par do ramo de atuação, mais podem auxiliar a empresa em todos os sentidos. São basicamente 3 desafios enfrentados pelo CRM, que são:

- Resistência organizada

- Aprendizagem lenta

- Esquecimento rápido

Mas todos essas mazelas podem ser superadas rapidamente se a empresa conscientizar seus funcionários das vantagens e lhes proporcionando todo o suporte necessário em caso de dúvidas sobre como usar o sistema. É muito importante também que a empresa aceite sugestões de seus funcionários, analisando-as com cuidado. Tudo isso é em prol do seu maior bem: o cliente. Sem ele, a empresa não tem razão de existir, certo?

Ainda tem dúvidas sobre o Customer Relationship Management? Sem problemas. Você pode ficar por dentro de outras preciosas dicas em O que não pode faltar em um site

Queremos saber sua opinião sobre qual o melhor tipo de CRM que sua empresa usa e se os resultados estão sendo satisfatórios. A sua opinião será de grande valia para outros leitores que querem montar seu próprio negócio e ainda estão na dúvida sobre qual tipo de CRM devem usar em sua empresa. A troca de experiências é muito válida, principalmente em se tratando de relações com os clientes.

  

 

 

 

 

 

 

 

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