Os chatbots, ou assistentes virtuais, são robôs programados para determinadas tarefas. O uso do equipamento tem aumentado no mercado nos últimos anos e se tornou uma das principais tendências para 2018. Os robôs conseguem auxiliar no atendimento das empresas, sendo uma alternativa bem viável, com menos custos e bastante interativa.
Ao contrário do que você pode estar pensando, os chatbots não são aqueles velhos rôbos de call centers, que em vez de ajudar acabavam atrapalhando o atendimento de sua empresa. Os assistentes virtuais estão sendo projetados para se parecer cada vez mais com um atendente humano e também pode ser integrado a redes sociais e aplicativos.
O que é um chatbot?
Mais popularmente conhecido como assistente virtual, o chatbot é um robô conversador que simula um ser humano num atendimento com o cliente. Isso explica, o nome, já que bot em inglês é robô e chat significa conversa em inglês.
Os chatbots são bastante utilizados atualmente no segmento corporativo, principalmente no atendimento de clientes das mais diferentes empresas, dos mais diferentes ramos de atuação. Para poder funcionar, o chatbot precisa que a pessoa inicie um diálogo ou insira dados digitados no sistema.
Assim, o robô consegue emitir as respostas mais adequadas para cada questão, simulando o comportamento humano. Diferente de antigamente, a inteligência artificial é primordial para tornar a ferramenta mais inteligente. Porém, também existem assistentes virtuais ainda bastante limitados, que só conseguem responde a certas perguntas, com respostas pré-definidas por um sistema.
Existem dois principais tipos de chatbots, é possível dividir o gênero dos robôs virtuais pela sua função primordial, confira abaixo:
Chatbots de atendimento ao cliente
Como já descrito acima, a principal função desse tipo de chatbot é otimizar o atendimento aos clientes, sendo a principal ferramenta de SAC de uma empresa. A maioria dos robôs utilizados nestes casos são projetados a partir de inteligência artificial, com o intuito de possuir a mesma linguagem de um atendente humano.
Usar o chatbot para otimizar o atendimento aos clientes é uma garantia de redução de custos e melhor aproveitamento de equipe, já que é possível utilizar atendentes humanos para questões mais complexas, deixando os atendimentos mais simples como dúvidas, solicitações de reparos e visitas técnicas, por exemplo, na mão do chatbot.
Chatbot de captação de leads
Esses chatbots são muito usados em sites de empresas, para tentar converter visitantes que navegam na página. O intuito deles é captar leads e para isso eles são programados para conseguir explicar tudo sobre os seus produtos ou serviços, tirando as dúvidas de potenciais clientes e de coletar informações dos usuários para passar a sua equipe comercial.
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Como posso utilizar chatbots em minha empresa?
O chatbot pode ajudar muito a melhorar o relacionamento com clientes. É possível utilizar os robôs em todas fases do SAC de uma empresa. Desde o primeiro contato, até a resolução de solicitações, incluindo a fidelização de clientes, já que o equipamento pode ser integrado com aplicativos, sites e redes sociais, o que pode torná-lo, a principal ponte para entender melhor o comportamento de seus clientes.
De toda maneira, ao começar a utilizar chatbots é preciso tomar cuidado para não errar nas formas de implementação do sistema. Sua empresa deve fazer uma boa programação do chatbot, antes de colocá-lo em ação, para que nada dê errado. Afinal, já pensou se o seu chatbot envia mensagem de erro para clientes, ou se pior, ele passa informações erradas aos usuários. Por isso, é necessário ter bastante atenção na hora de implantar um chatbot.
Os chatbots também devem ter a capacidade de armazenados nos sistemas internos de sua empresa. Assim, você terá uma maior quantidade de informações sobre seus clientes, o que pode gerar novos leads e principalmente melhorar a atuação de sua empresa no mercado, já que você entenderá melhor o comportamento dos consumidores.
Como implantar um chatbot?
Assim como um planejamento de marketing digital, por exemplo, para implantar um chatbot em sua empresa é preciso colocar no papel tudo o que você imagina que o robô possa fazer. Então, primeiro faça um brainstorming e imagine como você gostaria que o robô atuasse.
Depois disso, você saberá com mais precisão, o que seu chatbot precisa ter para executar as tarefas que você quer com sucesso. Como todo projeto, é preciso ter uma noção do montante que você pode investir para que você consiga criar um projeto mais simples ou mais complexo, dependendo do caso.
Os projetos mais complexos geralmente envolvem o uso de inteligência artificial na projeção, para que o chatbot possa exercer funcionalidades mais avançadas. Para definir o estilo de projeto, é preciso pensar nas prioridades de sua empresa. Por isso, é necessário fazer uma análise os resultados do seu negócio para que você saiba o que precisa que o robô virtual faça.
É bem óbvio, mas, ainda assim, é importante frisar que o foco da implementação de um chatbot deve ser o cliente. Já que esse tipo de robô se caracteriza principalmente por otimizar o setor de atendimento de uma empresa.
É importante prestar atenção no comportamento de seus clientes, buscando todos os dados possíveis com sua equipe de marketing e de vendas para fazer um relatório sobre as principais necessidades de seus clientes. Só assim, você terá a garantia de que o chatbot atenderá com qualidade os clientes de sua empresa.
Busque formar um time para controlar e administrar o projeto, sendo ele liderado por um especialista no assunto, e claro, capacitando pelo menos parte de seus colaboradores para conseguir se inteirar do projeto.
Ao contratar uma empresa para desenvolver o projeto, garanta que a plataforma do chatbot é bastante funcional e interativa, já que o robô virtual é um software, ou seja, é um programa de computador, e como todo programa deve ser bastante eficiente.
O ideal é que depois de pronto, você faça testes com alguns clientes ou mesmo com seus colaboradores, como um piloto do projeto, para consiga ver se o chatbot atua da forma esperada ou se ele precisa de correções.
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