O conceito de Costumer Success é novo, mas ele possui práticas bem comuns do dia a dia das empresas. Neste artigo, vamos mostrar como implementar uma estratégia sólida de Costumer Success pode ajudar a sua empresa a crescer e como não é tão difícil começar.
O processo de implementação de Costumer Success no seu negócio é menos árduo do que você imagina.
É lógico, que as mudanças a longo prazo devem acontecer em todos os setores da empresa, mas existem estratégias que podem ser postas em prática de bate e pronto, em favor da busca pelo sucesso do cliente.
O que é Costumer Success?
Customer Success, em português, significa sucesso do cliente. Basicamente, os profissionais de Costumer Success buscam agregar mais valor aos produtos e se preocupar com os resultados do cliente.
Esse conceito surgiu junto com o SaaS (Software como um Serviço). As empresas que começaram a trabalhar com esse modelo de nuvem, começaram a perceber oferecer suporte para que os clientes pudessem aprender e tirar o maior proveito da solução seria importantíssimo para o sucesso.
Dessa forma, as empresas destacavam profissionais para cuidar do sucesso do cliente, lhe ensinando as melhores formas de usar a solução SaaS contratada.
Rapidamente, esse conceito se espalhou e empresas dos mais variados segmentos de mercado, passaram a contar com profissionais de Costumer Success em suas equipes.
Confira abaixo algumas estratégias de Costumer Success que podem ser usadas em qualquer negócio:
Promoção de conteúdo de qualidade
O sucesso do cliente é construído desde o primeiro contato. E para criar uma experiência agradável, você deve pensar em atrair potenciais clientes de alguma forma. E não há nada melhor para isso do que promover conteúdo de qualidade.
Antes de comprar da sua empresa, o cliente precisa criar confiança em sua marca, e para isso ele precisa conhecê-la.
Ao entrar no seu site, ele busca por informações que possam comprovar que a sua empresa é referência no assunto. E criar conteúdo de qualidade é a melhor maneira de conseguir engajar mais leads e gerar mais oportunidades de venda.
Por isso é muito importante criar um blog e alimentá-lo com bons conteúdos. A dica aqui é criar conteúdo para todas as etapas do funil, e pensar também no pós-venda.
Assim, você pode criar textos que expliquem como funcionam as suas soluções, como por exemplo, empresas como SEMrush e Hubspot fazem em seus blogs.
Isso ajuda a educar o cliente e potencializa as chances de compra. A intenção não é só levar o cliente a compra, mas em gerar uma experiência agradável e gerar autoridade para a sua marca na internet.
Esse é o começo da empreitada de Costumer Success.
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Atendimento personalizado
Todo cliente quer se sentir especial. E o atendimento é um dos pontos chaves para conquistá-lo. Existem alguns pontos essenciais que qualquer profissional de Costumer Success precisa estar atento na hora de fazer ou receber o contato do cliente.
O primeiro fator é a atenção. O atendente precisa estar em sintonia com o cliente, somente assim ele pode entender o que o cliente precisa para atendê-lo com as soluções corretas.
Para isso, é preciso desenvolver uma escuta ativa, fazer muitas perguntas e colher o maior número de dados possíveis.
Somente assim, será possível entender os problemas que o cliente precisa solucionar. Essa também é uma excelente maneira de aparar possíveis ruídos de comunicação e deixar claro a solução que está sendo oferecida.
Você deve cumprir com o que promete, mas deixe isso claro para o cliente.
E em contato no pós-venda é importante que você sempre se mostre solícito a atender o cliente e mostrá-los os melhores caminhos para aproveitar as funcionalidades de seus produtos e serviços.
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Agregue valor a sua marca
Você consegue agregar valor aos seus produtos e serviços? Em outras palavras, o seu cliente consegue perceber o seu valor? Isso é muito importante no Costumer Success.
Para se tornar uma empresa referência no mercado, é essencial contar com clientes que valorizam o seu negócio.
Para isso, ele precisa ter a percepção do valor da sua marca. Uma das ações mais importantes do Costumer Success é mostrar para os clientes, os resultados dos serviços prestados.
Principalmente para quem trabalha com serviços, oferecer relatórios e comemorar qualquer pequena conquista do cliente é importantíssimo para agregar valor a sua marca.
E mesmo quem trabalha com produtos, pode gerar percepção de valor de uma forma simples. Com uma ligação ou mensagem através de redes sociais para os clientes que já compraram do seu negócio, você pode saber o quanto seus produtos ajudaram o cliente.
Dessa forma, o cliente percebe que fez a escolha certa ao comprar de sua empresa.
Uma marca não é feita só de produtos ou serviços, ela é feita de histórias. Quanto mais clientes indicarem a sua empresa e tiverem conquistas após comprarem do seu negócio, mais credibilidade você terá no mercado.
Além de gerar a percepção de valor no próprio cliente, você tem a oportunidade de gerar várias provas sociais. Isso é essencial para uma empresa crescer no mercado digital. Começando a adotar essa estratégia de percepção de valor, ficará muito mais fácil vender no futuro.
A ideia é que os futuros clientes saibam que estão comprando mais do que um produto ou um serviço, mas entendam já na hora da compra, o valor por trás da mercadoria.
Num exemplo simples, quem compra um iPhone, por exemplo, não compra só um smarpthone, ele está comprando a qualidade e a sofisticação agregada ao produto, e isso tudo faz parte de uma estratégia de Costumer Sucess da Apple.
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