Como já conhecido no mundo do marketing digital, fidelizar um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo. Segundo pesquisas, clientes fiéis a sua empresa também gastam duas vezes mais do que novos clientes.
Um dos maiores objetivos de um plano de marketing é gerar e aumentar a retenção de clientes e um dos principais meios de oferecer é criando um programa de fidelidade. Diversas empresas de varejo como lojas de roupas, calçados, supermercados, farmácias, entre outros negócios, são adeptos dessa estratégia tanto em lojas físicas como lojas online, fazendo com que seus clientes comprem mais. O princípio de tudo é entender o que de fato é um programa de fidelidade e como ele pode ajudar sua empresa a fidelizar seus clientes.
O que é um programa de fidelidade?
O programa funciona oferecendo recompensas para clientes que compram produtos de uma empresa. Por exemplo, muitos programas de fidelidade, oferecem brindes, mercadorias gratuitas, cupons de descontos, entre outros serviços, como forma de prender um cliente a uma loja.
De acordo com dados da Abemf (Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização), no ano passado os programas de fidelidade tinham 90 milhões de inscritos. Com os consumidores cada vez mais conscientes desses programas e por isso buscam aproveitar seus benefícios, principalmente em tempo de crise econômica.
Para dar certo, é preciso criar um sistema descomplicado e oferecer recompensas que tenham um valor real para os clientes. Confira algumas ideias para fomentar um programa de fidelidade para sua loja virtual:
Sistema de pontos
Essa é uma metodologia bastante comum. Temos como exemplos no Brasil, a Multiplus, onde muitas lojas afiliadas fazem parceria com a empresa para que seus clientes consigam converter os pontos acumulados em programa de fidelidade em viagens e outros produtos.
É possível nesse formato, acumular pontos comprando produtos, indicando sua loja virtual, entre outros tipos de recompensas. O pecado de muitas lojas virtuais é tornar esse sistema complicado para o entendimento do cliente.
Ao criar um programa de fidelidade baseado num sistema de pontos é preciso ter meios simples para o serviço ser eficiente e atrair clientes. Um sistema de pontos é mais indicado em lojas de departamentos, restaurantes, entre outros estabelecimentos, que incentivem compras recorrentes em períodos curtos de tempo.
Sistema de Níveis
Algumas lojas adotam um sistema de níveis, recompensando os clientes de acordo com seu nível de credibilidade dentro da empresa. Assim, o cliente começa no nível inicial e ao cumprir metas vai subindo dentro do programa para poder conseguir melhores recompensas.
A dica é começar com pequenas recompensas para chamar a atenção e fidelizar clientes, montando uma estratégia de crescimento, onde os valores das recompensas aumentam para os clientes que compram na sua loja de forma recorrente. Um exemplo básico e bastante antigo que acontecia em serviços de lojas físicas antigamente, como salões de cabeleireiros por exemplo, que davam cartões de fidelidade aos usuários oferecendo descontos de acordo com o uso dos serviços.
Elenque os níveis de necessidade de sues clientes e ofereça soluções valorosas para que eles tenham interesse em escalar o programa de fidelidade de sua loja virtual. Esse sistema também ajuda aos usuários a aproveitarem os benefícios, já que no sistema de pontos por exemplo, os pontos têm prazo para serem resgatados e muitos usuários acabam esquecendo as datas limite.
É possível comparar um programa de fidelidade com sistema de níveis a um jogo de videogame. Começando com fases básicas e fáceis que estimulem o consumidor a comprar mais e depois aumentar a dificuldade, claro aumentando o valor das recompensas, gerando nos clientes a vontade de alcançar o objetivo.
Sistemas de níveis funcionam melhor para empresas que vendem bastante e tem um ticket médio maior.
Confira também por que ter uma loja virtual.
Não ofereça apenas brindes e cupons
Busque entender o que o cliente quer, o que o seu negócio representa para ele. Qualquer empresa pode oferecer brindes e cupons num programa de fidelidade, por isso seu diferencial pode ser criar recompensas únicas para seus clientes, aumentando o seu relacionamento com os clientes.
Identifique em seus clientes, quais os benefícios podem chamar sua atenção e pode despertar neles o interesse de buscar o objetivo, isso também fará com que sua marca aumente em credibilidade perante os consumidores.
Personalize sua estratégia de comunicação
É possível criar um programa de fidelidade usando as ferramentas do Big Data, criando sistemas específicos para cada tipo de cliente. Uma dica, por exemplo, é possível resgatar o histórico de compras de seus clientes, para oferecer a cada um deles, brindes e recompensas que estejam dentro de suas possibilidades.
Assim, é possível elencar em categorias as recompensas e descontos, oferecendo diversos tipos de ofertas para diferentes tipos de clientes.
Sistema de jogos
Também é possível criar um programa de fidelidade baseado em um jogo para incentivar a fidelização de clientes. Esse formato pode consolidar sua marca no mercado. A dica é criar um jogo que seja simples e tenha objetivos bem definidos. Por isso, a facilidade do jogo deve ser medida assim como as recompensas devem ser alcançáveis.
Esse tipo de programa de fidelidade é indicado, principalmente, para clientes que gostem de se divertir, mas pode ser usado por todo o tipo de loja virtual.
Clubes de descontos
Faça parceria com empresas para criar um ‘clube de descontos’ oferecendo uma maior gama de produtos para seus clientes, aumentando sua retenção. Pesquise por lojas parceiras que possam interessar aos seus consumidores e se alie para fidelizar mais clientes no mercado.
O que preciso para criar um programa de fidelidade?
Assim como qualquer ação no marketing é preciso medir qual será seu impacto perante seus clientes. Busque parceria com empresas especializadas para criar um programa de fidelidade para sua loja virtual, de acordo com um sistema montado que favoreça a fidelização de seus clientes. Cada empresa deve criar um programa de fidelidade diferente e original, só assim ela obterá resultados reais.
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