O que é e como fazer Social Listening?

23/04/2019 às 08:36 Redes Sociais

O que é e como fazer Social Listening?

O marketing acompanha as tendências e elas são ditadas pelo público. E com a necessidade de afinar a comunicação com os clientes, as empresas estão adotando estratégias de Social Listening.

Essa prática pode trazer inúmeros benefícios ao seu negócio.

Monitorar os diversos canais de comunicação da empresa é essencial para nutrir leads e fechar vendas.

Com as práticas de Social Listening, as suas equipes de marketing e vendas conseguir gerar insights valiosos que fazem toda a diferença na hora de entrar em contato com os clientes.

O que é Social Listening?

Social Listening é um conceito que engloba um conjunto de práticas focadas no monitoramento de termos chave nos canais de comunicação de uma empresa.

Basicamente, adotar essa prática no seu negócio, deixa o seu time melhor informado sobre assuntos e ações que rodeiem os clientes da sua marca.

Como funciona? Com a definição de palavras-chave, é possível acompanhar o cotidiano de seus clientes e perceber vários detalhes de seu comportamento.

A intenção do Social Listening é monitorar informações da sua empresa, de seus produtos e serviços, de seus concorrentes, etc.

Acompanhando os termos chave nos mais diversos canais de comunicação, desde o Google até as redes sociais. É possível ver o que sua audiência está falando sobre cada assunto. Dessa maneira, você consegue criar relatórios, apontando pontos fortes e fracos da sua empresa, dos seus concorrentes e do seu mercado, para melhorar o atendimento aos clientes.

Em resumo, o social listening faz todo o monitoramento social da sua audiência, acompanhando o seu comportamento, e principalmente, as opiniões ou citações a sua marca, mercado e concorrência.

Assim, é possível gerar insights valiosos para afinar a comunicação com o público e apostar em necessidades que ainda não estejam sendo atendidas no seu setor.

E aonde o Social Listening faz esse monitoramento? Existem ferramentas para isso, mas o mais importante é frisar o seguinte: essa prática não se restringe as redes sociais, atingindo também blogs, portais de notícias, etc.

Quais são os principais benefícios do Social Listening traz para uma empresa?

Depois de lhe explicarmos melhor a definição e a atuação do Social Listening no meio corporativo, vamos listar abaixo os principais benefícios que a prática pode trazer para sua empresa. Confira abaixo:

Você fica por dentro de tudo que está sendo dito sobre a sua marca!

Essa é uma grande vantagem e é o principal objetivo do Social Listening: monitorar a sua marca.

E este monitoramento não é válido apenas para alimentar o ego da empresa, pelo contrário, sua maior serventia é na reversão de crises e na definição de soluções e ações mais assertivas para o público.

Se você tem uma equipe que monitora e está ligada nas redes sociais e nos principais blogs e portais sobre o seu mercado, é possível identifica previamente crises na sua empresa ou seu mercado e assim preparar uma resposta rápida e efetiva.

Da mesma forma, também é possível acompanhar as reclamações da sua audiência para identificar as suas principais carências.

Nas redes sociais, principalmente, as pessoas costumam comentar sobre produtos e serviços, e pedir indicações. Fazendo o monitoramento, será possível listar as principais necessidades do cliente e preparar soluções voltadas para ele.

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Por dentro da concorrência!

A concorrência no meio digital é voraz, independente do segmento de mercado. Com o Social Listening, além de monitorar a sua marca, você também conseguirá se manter atualizado sobre as ações das empresas concorrentes.

Com isso, é possível gerar insights valiosos para enfrentar os concorrentes através de ações de marketing e soluções inovadoras no mercado.

O Social Listening lhe dá as informações necessárias para que sua marca consiga responder a altura, apostar em seus pontos fortes e identificar os pontos fracos dos concorrentes.

Suporte em tempo real ao cliente!

Como já dissemos no primeiro tópico, as pessoas usam as redes sociais para comentar sobre produtos e serviços.

E nem sempre isso acontece nas páginas da empresa, nem sempre a empresa é marcada pelo cliente, mas ainda assim as reclamações acontecem.

E dependendo do tamanho da audiência do usuário, isso pode gerar uma péssima exposição para a sua marca.

Fazer o monitoramento com o Social Listening pode ajudar a identificar reclamações em tempo real e lhe dar a chance de mitigar o nível da crise gerada pelo cliente insatisfeito com a sua marca.

Como implementar uma estratégia de Social Listening?

Como o monitoramento do Social Listening se dá por monitoramento de termos, o primeiro passo para pôr em prática a estratégia é: escolher as palavras-chave.

Nessa lista, nós recomendamos que você coloque termos relacionados diretamente a sua empresa como:

  • Nome da empresa;
  • Possíveis abreviações;
  • Nomes com grafias incorretas.

Depois dessa primeira parte da lista, é hora de você definir palavras-chave que referem ao seu segmento de mercado.

Digamos, por exemplo, que nós da ISBrasil estamos implementando Social Listening em nossa empresa, poderíamos criar uma lista básica com os seguintes termos:

  • ISBrasil
  • Isbrasill
  • Issbrasil
  • Isbr
  • Hospedagem de site
  • Revenda de hospedagem
  • Servidor cloud
  • Loja virtual

Como você pôde perceber, os primeiros nomes da lista são relacionados diretamente a nossa marca e os demais ao nosso segmento de mercado.

As ferramentas que lhe indicamos para fazer o monitoramento de Social Listening na sua empresa, são: Mention, Quintly, Brandwatch, etc.

Apesar destas serem plataformas pagas, elas são bem mais completas e precisas em seus dados. Por fim, a nossa última dica é que você faça uma classificação de cada menção colhida em positiva, negativa ou neutra.

Assim, você já pode definir como se dá a classificação e as respostas que devem ser dadas em cada caso.

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