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Marketing de relacionamento: uma estratégia para fidelizar clientes

13/01/2021 às 11:16 Marketing

Marketing de relacionamento: uma estratégia para fidelizar clientes

O marketing de relacionamento é a parte do marketing responsável pela fidelização do cliente. Embora muitas vezes essa área seja negligenciada, ela é um dos aspectos mais importantes a serem trabalhados em qualquer negócio.

Qualquer empreendedor que gerencie seu negócio a algum tempo já deve ter percebido: prospectar clientes é um processo difícil. Requer investimento de tempo e dinheiro, análise de dados, estratégias.

Por outro lado, é essencial para a saúde financeira do seu negócio um fluxo estável de clientes. A solução mais efetiva aqui é a fidelização dos prospectos, para que estes se tornem mais recorrentes.

E é aqui onde o marketing de relacionamento trabalha. Quer saber como e ainda aprender a aplicar isso no seu negócio? Então, não deixe de ler este texto até o fim!

Marketing de relacionamento: o que é

Quando falamos em marketing é importante entender que existem diversas áreas dentro desse campo de trabalho e estudo: marketing digital, mobile marketing, marketing social etc. Cada um desses focado em diferentes tipos de atuação.

E claro, existe o marketing de relacionamento que é voltado a formar uma relação agradável com seus clientes buscando sua fidelização e recorrência. Mais do que isso, quando o relacionamento é bem estabelecido os seus clientes tornam-se fãs do seu produto e passam a divulgá-lo por você.

Alguns exemplos de empresas que possuem um marketing de relacionamento forte são: Netflix, Apple, Xiaomi e Nubank. Os clientes dessas empresas não só consomem seus produtos e serviços como os divulgam e ressaltam seus benefícios.

Afinal, quem nunca ouviu algum amigo recomendando a Netflix? O principal diferencial aqui é que os usuários se sentem como parte de uma comunidade.

Mas como essas marcas alcançam esse patamar perante seus clientes? Eles investem em uma série de ações que visam otimizar a experiência do cliente.

Sobre a experiência do cliente

Um dos pilares do marketing de qualquer tipo é que você não vende produtos ou serviços. Você vende a experiencia que eles criam. Vamos falar aqui de um caso de experiência do cliente bem dinâmico.

Jorge, um homem casado na casa dos quarenta anos. Ele vive fazendo pequenos reparos em casa e gasta seu tempo livre em tarefas do tipo “faça você mesmo”. Quando ele decide adquirir um furadeira ele irá avaliar os aspectos técnicos dela, obviamente.

Mas, para além desses aspectos existe um fator determinante na hora da escolha: a experiência que pressupõe ter com essa nova ferramenta de trabalho. O quanto ela tornará suas atividades mais dinâmicas, como ele se sentirá bem em realizar suas tarefas.

Esses sentimentos são o que definem a experiência do usuário e não dependem apenas da qualidade técnica do serviço ou produto adquirido. O marketing trabalha no sentido de reforçar e antecipar esses sentimentos positivos.

O marketing de relacionamento, trabalha no sentido de criar essa experiencia positiva e acompanhar o cliente durante esse processo, buscando sua fidelização.

Assim, o cliente não apenas pode voltar a fechar negócios, como pode indicar seus serviços aos demais.

Implantando o marketing de relacionamento

Agora já vimos as principais vantagens do marketing de relacionamento, então como você pretende implantá-lo na sua empresa? Assim como em qualquer tipo de marketing, o primeiro passo aqui é o planejamento.

Para isso é preciso entender que o foco do marketing de relacionamento não a venda em si, mas a fidelização. Neste sentido, o marketing de relacionamento é um processo que deve funcionar desde o topo do funil até o pós venda.

Desde o início da relação com o cliente é preciso pensar em estratégias de atendimento que cativem seus prospects. Mesmo que em um primeiro momento eles não adquiram nenhum serviço, é preciso trabalhar no sentido de criar uma relação de confiança que os conquiste.

Entretanto, engana-se quem pensa que essa relação está acabada com a venda. Pelo contrário, a venda é apenas uma parte. O pós venda e acompanhamento, coleta de feedback e suporte são processos essenciais no marketing de relacionamento.

Dessa forma, o cliente percebe o seu valor para a empresa. E quem não gosta de se sentir valorizado? Esse sentimento é o que o levará a voltar a entrar em contato para novos negócios e a indicar a empresa para seus conhecidos e amigos.

Par que isso funcione fora da teoria, o planejamento deve incluir ações que coloquem o cliente no centro da relação, como a parte mais importante da negociação.

Marketing de relacionamento e atendimento

O marketing de relacionamento começa desde o primeiro atendimento. Cada cliente deve receber atenção exclusiva as suas necessidades e ao que ele busca.

Para que isso aconteça de forma assertiva, é preciso alinhar a equipe de atendimento e de vendas com o marketing de relacionamento.

Investir em treinamento e boas práticas de apresentação é indispensável para o sucesso, especialmente neste aspecto inicial.

Um erro no atendimento, pode custar perder não só um prospect, mas ainda ter toda sua estratégia comprometida. Afinal, da mesma forma que seus clientes fãs podem divulgar positivamente o negócio, clientes insatisfeitos podem o fazer de forma negativa.

É preciso conhecer o cliente

Para isso é preciso conhecer bem o seu cliente. E não estamos falando apenas de conhecer um ou outro cliente, mas ter uma visão geral e abrangente de todos seus clientes. Em resumo: possuir um verdadeiro banco de dados.

Dados são uma das partes mais importantes das campanhas de marketing, se não a parte mais importante.

Entre os tipos de dados coletados, podemos definir diversos que são importantes:

  • Idade
  • Gênero
  • Etnia
  • Status de relacionamento
  • Possui ou não filhos
  • Endereço
  • Interesses pessoais

E esses são apenas alguns pontos a serem estudados nos seus clientes. Tudo isso deve ser precisamente analisado e armazenado em um banco de dados. Com essas informações em mãos é possível criar suas personas com base em modelos reais de clientes.

Como isso é feito? Nós falaremos com mais detalhes no passo a passo ao fim desse texto! Então continue acompanhando e aprendendo tudo sobre marketing de relacionamento.

Está gostando dessas informações? Então aproveite para compartilhar no grupo do trabalho e levar essa visão ao seu negócio.

Programas de fidelidade

Uma das estratégias mais antigas e efetivas dentro do marketing de relacionamento são os programas de fidelização de clientes.

Esse tipo de campanha trabalha oferece benefícios para aqueles que adquirem seus serviços e produtos com frequência. Um exemplo de empresa que realiza este tipo de trabalho é o Mercado Livre, onde à medida que compras são feitas no site você recebe benefícios como: frete grátis, descontos, entre outros.

Entretanto, criar um programa de fidelização é mais do que apenas oferecer vantagens. Para que essas vantagens sejam relevantes para seus clientes é preciso estudar os dados dos seus clientes.

Isso permitirá criar planos de bonificações que surpreendam seus clientes e sejam realmente relevantes.

Porém, aqui vale a pena citar um alerta. É preciso que essa estratégia seja muito bem estudada antes de ser colocada em prática para que não gere nenhum prejuízo a empresa nas tentativas de agradar seus clientes.

Dessa forma, é preciso um estudo cuidadoso e planejado. O mais recomendado é que as bonificações sejam proporcionais a fidelidade do cliente. Ou seja, quanto mais ele interagir e adquirir do seu negócio, mais ele será bonificado.

Alguns exemplos de bonificações podem ser descontos na aquisição de múltiplos produtos ou serviços, prêmios por indicação a conhecidos e até mesmo sorteio para os melhores clientes. Cabe a você estudar o que seus clientes precisam e o que você pode oferecer.

Lifetime Value e marketing de relacionamento

Dentro do marketing nós temos diversas métricas a serem analisadas como ROI (retorno sobre investimento), impressões, conversão etc. Porém, se tivéssemos que definir a mais importante de todas seria o Lifetime Value – LTV.

Em tradução literal LTV significa “Válido pelo tempo de vida”. Ou seja, basicamente é o valor vitalício de um serviço ou produto, medido em forma de lucro recorrente. Para ficar mais simples a compreensão dessa métrica tão importante vamos ver um exemplo.

Suponha que ao longo de cinco anos um cliente fechou negócio com você 5 vezes. Em cada uma das vezes o valor pago pelo cliente foi de R$100,00.

Neste caso, o LTV desse cliente para seu negócio foi de R$500,00. A soma de todo valor investido para o ele em seu negócio durante o tempo de vida dele na sua empresa.

Agora, você pode aplicar esse raciocínio a todos os seus clientes e encontrar um tempo de vida médio dos seus clientes e valores de LTV. Com essas informações torna-se possível definir orçamentos a serem investidos em campanhas, estimar o ROI sobre uma determinada ação de prospecção e encontrar novas oportunidades de aumentar essa métrica.

E como isso se relaciona com o marketing de relacionamento? De todas as formas. Uma vez que um relacionamento é construído você pode aumentar o tempo de vida do cliente no seu negócio.

Isso significa que ele adquirirá seus serviços e produtos durante um período maior, porque confia na sua empresa e gosta dela. Isso não só aumenta o tempo de vida do cliente na empresa, mas também o valor médio do LTV.

Por fim, os clientes fãs trazem um ganho que não é mensurável monetariamente: divulgação gratuita em seus círculos sociais durante todo o tempo de vida dele na empresa.

Logo, além de conseguir um ticket médio maior em LTV, você ainda pode conseguir diminuir os custos de aquisição de novos clientes.

Marketing de relacionamento passo a passo

E enfim, se você chegou até aqui, é hora de aplicar tudo que foi dito na prática. E obviamente não vamos só te falar das vantagens, como também vamos te ensinar um dos caminhos possíveis dentro do marketing de relacionamento.

Lembrando que esse passo a passo não é uma regra inquebrável, e pode ser adaptado de acordo o seu modelo de negócio, possibilidades e objetivos. Vamos lá?

Coleta e análise de dados

Lembra-se o que falamos sobre a necessidade de se conhecer o cliente e possuir suas informações em um banco de dados? Então é por aqui que começamos.

É preciso coletar esses dados, armazená-los e analisar. A parte mais simples desse processo é a coleta. Você pode escolher diversas formas para isso:

  • Formulários no seu site
  • Questionários em redes sociais
  • Conversando pessoalmente com os clientes
  • Analisando dados da sua página no Facebook e/ou perfil no Instagram
  • Campanhas de pesquisa

Uma vez que os dados tenham sido coletados e armazenados, é hora de analisá-los e catalogá-los. O que nos leva ao passo seguinte.

Estabelecendo as personas

A persona é a definição do seu cliente ideal, com base em dados dos seus clientes reais. Quando começar a análise de dados, você conseguirá identificar perfis que se repetem entre seus clientes.

Esses perfis constituíram sua persona. Para torná-la ainda mais humana dê um nome associe a ela dores, necessidades etc. Isso pode ser feita manualmente por uma análise de dados ou por meio de ferramentas pagas.

O mais importante aqui é que suas personas representem a maior parte dos seus clientes. Para isso você deve criar uma persona para cada agrupamento de dados.

O e-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta essencial no marketing digital e pode ser utilizado para estreitar o contato com o cliente, especialmente no que diz respeito a questões de venda de serviços e produtos.

Por meio do e-mail marketing você pode comunicar promoções, sorteios, novidades em seus conteúdos, sem ser inconveniente.

É uma estratégia de relacionamento que se diferencia das redes sociais, porque aqui o foco é levar o cliente ao seu site ou estabelecimento. Seja para a aquisição de um produto ou apenas para consumir um conteúdo.

Entre as possibilidades do e-mail marketing podemos listar:

  • Divulgar seus produtos e promoções, seja divulgando descontos ou ofertas de kits de serviço e produtos
  • Pesquisas de feedback para enriquecer seus dados e descobrir pontos fracos e fortes da sua estratégia e marca
  • Divulgar promoções, serviços e produtos exclusivos para os cadastrados em suas newsletter, criando um senso de comunidade
  • Divulgação semanal de conteúdos relevantes, seja por meio de blogs ou outros formatos escolhidos pela marca
  • Comemorações em datas especiais, sejam feriados ou aniversários, até mesmo com a divulgação de cupons e brindes pela data. Oferece um brinde no aniversário dos clientes pode ser uma grande jogada.

As redes sociais

As redes sociais por outro lado, trabalham com uma interação mais humana entre sua marca e seus clientes. Aqui é onde você exibe a personalidade e valores da sua marca.

Claro, tudo isso também visa levar o cliente a se aproximar do seu negócio, mas a relação nas redes sociais tende a ser mais humana e pessoal, enquanto no e-mail marketing essa relação é uma abordagem mais profissional.

Nestas plataformas o conteúdo e como ele é apresentado é o ponto mais relevante. Esses devem ser pensados de forma a serem incisivos, breves e úteis. Até mesmo engraçado, se a sua marca assim permitir.

A intenção por trás dos conteúdos pode ser:

  • Pesquisa de satisfação geral com a marca (enquanto no e-mail marketing avalia-se satisfação com um produto ou serviço)
  • Criar a personalidade e valores da sua marca
  • Materiais gratuitos que ensinem sobre o seu campo de atuação aos clientes, de forma a torná-los mais consciente de como sua marca pode ajudá-los
  • Ofertas e promoções

Automação de marketing

A automação do marketing é um ponto importante em qualquer tipo de campanha. Com um fluxo de e-mail marketing automático sendo enviado para seus clientes, você tornar mais ágil o tempo de conversão de um prospect em cliente final.

Além poder automatizar vendas para seus clientes mais recorrentes, antecipando necessidades com base em dados de compra ao longo do tempo. Uma excelente forma de economizar tempo e aumentar seu faturamento, tudo de uma vez.

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