O advento da internet ressignificou a maneira como a qual as pessoas se relacionam, inclusive, a relação de compra e venda, consumidor e lojista.
Nesse sentido, os direitos assegurados aos consumidores presenciais nas lojas físicas foram deslocados para o mundo virtual e, embora, ainda não estejam formatados completamente, o Código de Defesa do Consumidor já contempla alguns tópicas em favor desse novo perfil de clientes.
Por exemplo, se o consumidor que faz suas compras online se arrepende de sua compra, ele tem o direito do arrependimento previsto no artigo 49 do CDC, segundo o qual, ele pode desistir dessa transação sem justificativa, no prazo de sete dias desde a realização da compra ou do recebimento do produto ou serviço online, sempre nos casos dessa compra ter sido feito fora de uma loja presencial.
Recorrendo a esse direito, o consumidor virtual tem o valor pago integralmente devolvido e atualizado.
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Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que é coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), criou diretrizes voltadas para a regulamentação de leis referentes ao comércio online, em que, além do direito de arrependimento.
Abrange também que é dever do e-commerce a oferta de vias eficientes de devolução do produto e de informar ao cliente de seus direitos, exigindo textos claros, diretos e em português, acessíveis aos consumidores na hora da compra online, para que ele esteja ciente desses pontos logo no momento da transação.
As diretrizes definem ainda a facilidade e praticidade do cancelamento de cobrança por parte da empresa de cartão de crédito, caso haja violação contratual do e-commerce ou caso o cliente não reconheça aquela compra.
Os vendedores online devem estar atentos aos direitos dos consumidores online, para que sua loja lhes esteja adequada.
Alguns problemas são os mais comuns nas transações online, como é o caso do arrependimento da compra, produtos com defeitos ou que não condizem ao anunciado, cobranças indevidas ou atraso na entrega do produto, por exemplo, de modo que essas diretrizes existem para sanar esses problemas, a saber:
1 – Quando a propaganda é mentirosa:
De acordo com o artigo 30 do CDC, a loja online deve cumprir todos os requisitos e vantagens anunciadas para aquele produto, como é o caso do trâmite do frete, das condições de pagamento, das funcionalidades do produto e até mesmo da aparência dele na tela do computador.
Quando há diferença entre o que é anunciado e o que é entregue, o e-commerce corre o risco de responder legalmente por propaganda enganosa.
2 – Arrependeu-se da compra? E agora?
O CDC legisla que quando um consumidor compra online, ele pode se arrepender dessa compra sem necessariamente apresentar justificativa para isso, basta que ele notifique o e-commerce em até sete dias depois que fez essa compra, tendo seu dinheiro devolvido.
3 – Atenção aos prazos de entrega:
Conforme o CDC, a loja online sempre deverá esclarecer sobre os prazos de entrega do seu pedido, bem como dar a opção ao cliente de acompanhar o andamento daquele pedido, obrigando o e-commerce a cumprir essa demanda no tempo hábil informado, caso contrário, o consumidor deverá ser ressarcido, para que ele não sofra nenhum prejuízo.
Quando isso não ocorre, o procedimento por parte da loja é ilegal.
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4 – Sobre a troca de produtos:
No caso de produtos com defeitos de fábrica, a loja online se responsabiliza pela qualidade do produto que é entregue ao consumidor, nesse caso, ela deverá realizar prontamente a troca sem prejuízo para o cliente.
No caso de produtos quebrados, faltando partes ou com as funcionalidades prejudicadas, a loja virtual tem até trinta dias depois da notificação do consumidor para resolver a questão, o cliente pode ou trocar integralmente o produto ou parcialmente ou ter seu dinheiro totalmente devolvido.
5 – Produtos na garantia:
O CDC estipula as condições de garantia dos produtos e dos serviços que são comercializados nas lojas online, ditando que esse e-commerce tem até trinta dias para o caso de produtos não duráveis e noventa dias para os duráveis.
A loja ainda deverá se responsabilizar pela manutenção de um estoque reserva de produtos ou de peças para as possíveis trocas referentes às vendas feitas.
6 – Informações sigilosas:
A loja online é responsável por resguardar os dados de seus clientes, de modo que eles não podem ser repassados a terceiros sem a devida autorização, assim como, os clientes podem acessar essas informações, corrigindo-as, atualizando-as ou as excluindo.
Ressalta-se que as diretrizes do CDC asseguram não apenas que os consumidores tenham seus direitos garantidos mesmo nas compras online, mas que os e-commerces hajam conforme a lei e sejam positivamente indicados aos clientes pelos órgãos de proteção e fiscalização das lojas.
O desejável é que as relações entre o cliente online e o e-commerce sejam saudáveis, os produtos e serviços sejam comercializados, o cliente encontre e compre o desejado e a loja o entregue plenamente, pois, o mais indicado é sempre que o cliente mantenha uma comunicação aberta e amigável com o e-commerce, mantendo ele esses canais de comunicação à sua disposição.
Caso o resultado desejado não seja alcançado pelo consumidor, o caminho necessário é a busca ao Procon e se, mesmo com sua mediação, a empresa online não resolver a questão, recorre-se à Justiça.
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