Customer Centric: O que é e como adotar essa estratégia?

16/01/2019 às 09:23 Marketing

Customer Centric: O que é e como adotar essa estratégia?

O Customer Centric é um conceito que coloca o cliente no centro de tudo e isso é essencial para qualquer empresa crescer e se estabelecer em 2019.

Apesar de parecer óbvio, muitos negócios estão focados somente nas vendas e não no cliente, o que prejudicial para a reputação de qualquer empresa.

E com isso, esse conceito acaba sendo deixado de lado e isso está errado, por que é indispensável colocar o cliente no centro de tudo. E para fazer isso, não é preciso dar tudo o que o cliente quer, mas sim entregar produtos e serviços de valor para os consumidores.

Por isso, não adianta pensar que para colocar o cliente no centro de tudo é dar a ele o que ele quer. Isso pode gerar desequilíbrios no seu negócio e perda de reputação, já que as expectativas dos clientes variam e atingi-las através do desejo pode ser altamente perigoso.

Com recursos limitados e investimento baixo, os pequenos negócios devem focar na eficiência, direcionando investimentos em pessoas, em produtos, tudo para agregar valor ao seu serviço para que o cliente se mantenha satisfeito, fidelizado e se torne um promotor gratuito da sua marca.

Ter uma estratégia de Costumer Centric é uma forma eficiente de colocar o cliente em primeiro lugar, de uma maneira sustentável, através de simples ações que podem gerar mudanças significativas em seu negócio, que podem refletir na satisfação extrema para seus consumidores.

O que é Costumer Centric?

O fato de colocar o cliente como centro de toda a estratégia da sua empresa.

E isso se torna ainda mais essencial nos dias atuais quando a prioridade dos mecanismos de busca é melhorar a experiência do cliente.

Para aplicar esse conceito, é preciso criar uma estratégia de vendas, de marketing, de atendimento que tenha foco total no cliente e que busque apresentar soluções para as suas reais necessidades e também preparar argumentos que convençam os consumidores a consumirem as soluções da sua empresa.

E para isso, é necessário prover maneiras de gerar uma experiência do cliente após compra. E ir além disso, podendo fidelizar mais clientes, atingindo a expectativa com os produtos e serviços, gerando uma satisfação alta nos consumidores, mantendo os clientes mais tempo comprando do seu negócio.

E é possível medir isto através da métrica NPS (Net Promoter Score), utilizando a análise para medir a satisfação dos clientes e consequentemente a experiência dos consumidores após a compra como um todo, tanto a satisfação com o produto como com o atendimento.

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E como medir o sucesso da sua estratégia de Costumer Centric?

Existem três métricas que devem ser utilizadas para medir o sucesso da estratégia de Costumer Centric da sua empresa. A primeira é a taxa de churn, que é a taxa de cancelamento do serviço.

A taxa de churn pode ser calculada pela divisão entre o número de clientes que cancelam serviços mensalmente pelo número de clientes ativos no mesmo período. E lógico, quanto maior essa taxa pior para sua empresa, por que isso significa que mais clientes estão deixando de comprar e é preciso saber o por que isso está acontecendo.

A segunda métrica é o Lifetime Value, que é o valor de vida do cliente no tempo em que ele permanece fidelizado ao seu negócio, ou seja, o valor corresponde a tudo o que foi gasto pelo cliente durante o período em que ele se mantém comprando da sua empresa.

Para calcular o Lifetime Value, basta multiplicar o ticket médio por compra pelo tempo de vida do cliente em sua empresa, multiplicando pelo número de compras feitas no período. E nesse caso, quanto maior for o valor, mais os clientes estão gastando em seu negócio. Além disso, é preciso observar a média de tempo de vida do cliente em sua empresa, afinal quanto mais tempo melhor.

Já o NPS é medido por classificação. Existem três categorias de clientes, os promotores possuem pontuação entre 9 e 10, os neutros com nota entre 7 e 8 e os detratores com seis pontos ou menos.

E como já deu para reparar, os promotores são os que mais estão satisfeitos com seus produtos e se tornam promotores da sua marca, os neutros são neutros como o próprio nome já diz e por fim os detratores como os clientes insatisfeitos, que provavelmente não voltarão a comprar seus produtos.

A partir daí se diminui o percentual de clientes promotores pelo percentual de detratores e se consegue ter um percentual médio de NPS.

Então, quando maior for o percentual, maior será a quantidade de clientes promotores da sua empresa.

Como implementar uma estratégia de Costumer Centric?

O primeiro ponto é oferecer treinamento para seus funcionários, fazendo com que eles desenvolvam as habilidades e as técnicas necessárias para vendas, conhecendo profundamente seus produtos e serviços e os métodos de trabalho da sua empresa.

O segundo ponto é que preparados para lidar com os clientes, seus colaboradores devem estar munidos de argumentos que convençam os consumidores a comprar as soluções que a sua empresa vende.

Um bom atendimento e um bom suporte técnico é importantíssimo para que o nível de satisfação do usuário com os produtos aumente.

Além disso, a empresa precisa ter todos os seus setores integrados e todos os gestores serem eficazes, sabendo ouvir todos os profissionais, que geralmente são os que estão mais próximos dos clientes e tendem a ter mais informações sobre as suas reais necessidades.

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