Quando pensamos no comércio em geral, tanto físico quanto eletrônico, uma das prioridades para qualquer empreendedor deve ser investir em uma equipe de atendimento eficiente e forte.
Embora conhecido principalmente quando pensamos nas vendas por telefone, qualquer tipo de negócio que tenha envolvimento direto ou indireto com o cliente precisa de uma boa equipe de atendimento que irá lidar com o possível lead e tentar solucionar o seu problema.
Tal equipe engloba diversos aspectos, tanto no quesito de vendas - afinal, pode um cliente ligar interessado em comprar o seu produto ou serviço -, quanto na questão de suporte, onde sua empresa deve fornecer ajuda para aquele que ligar.
Seja seu negócio focado em assistencia tecnica da weg ou em qualquer outro ramo, pense que o atendimento ao cliente é o cartão de visita da companhia, mostrando muito sobre como você e sua empresa lidam com as pessoas desde o primeiro contato.
Como o cliente é o fator mais importante para qualquer comércio, uma vez que sem lucro não tem como um negócio se manter, é de extrema importância que você dê a devida atenção a todos eles, seja por chat ou em uma baia de atendimento 4 lugares.
Para que a comunicação com seus possíveis leads seja eficaz, são necessárias diversas ações para entender o melhor estilo de comunicação que deve ser adotado, o tom de voz, forma como se comunica, plataforma de comunicação, e outras que veremos neste artigo.
Atender significa “dar ouvidos”, ou seja, trazendo para o nosso dia a dia, é entender qual a necessidade de seu cliente e oferecer uma solução ou deixá-lo o mais satisfeito possível. Porém, essa tarefa não é nada fácil e será um grande desafio para o seu negócio.
Isso acontece porque cada cliente é único, com seus próprios problemas, pensamentos, personalidade e caráter, se tornando muito difícil padronizar e oferecer um estilo de atendimento que agrade a todos, mesmo que seja apenas um conserto de celular.
Com o avanço da tecnologia, principalmente da internet, é comum que clientes pesquisem muito sobre algum produto que tenham interesse, e muitos deles entram em contato com as empresas para falar com atendentes.
Muitos fazem para se sentirem mais seguros ou simplesmente para confirmar algumas informações que podem ter sido vistas tanto em site quanto em fóruns de usuários que adquiriram o produto, podendo sua equipe alinhar as expectativas com o cliente.
Sem mais delongas, vamos entender um pouco melhor sobre a importância em desenvolver essa equipe, além de alguns passos que podem ser seguidos para facilitar o seu trabalho, além de ser mais eficiente. Acompanhe a leitura!
Qual a importância de um bom atendimento?
Sendo uma grafica cartao de visita ou uma empresa metalúrgica, qualquer empreendedor que se preze quer atrair mais público e se tornar referência no mercado de trabalho, seja para um nicho ou para um público mais amplo.
Como todas as grandes empresas investem em um bom atendimento, o mercado começou a exigir que, além de suprir as necessidades do cliente, deve-se manter uma boa relação de confiança com o seu lead.
O principal problema enfrentado por um mau atendimento é a insatisfação dos clientes, principalmente porque uma má notícia tem repercussão muito maior que a boa notícia, podendo levar a negociação atual por água abaixo, além de prejudicar outras negociações.
Seja seu comércio focado em embalagens delivery personalizadas ou qualquer outro ramo, saiba que a melhor consequência de um bom atendimento é o marketing boca a boca, afinal, você confiaria mais em uma empresa ou no seu amigo?
Quando pensamos em um bom atendimento, logicamente que tal elemento pode variar de empresa para empresa, mas tem um padrão que se apresenta na maior parte dos casos e que é interessante sua companhia seguir. Busque sempre:
- Não interromper o consumidor enquanto ele fala;
- Deixar claro você pode ou não fazer para ajudar;
- Dar informações claras e objetivas;
- Parar o atendimento apenas quando o cliente estiver satisfeito.
Todos esses elementos juntos transmitem maior segurança e confiança ao cliente, tranquilizando-o e fazendo com que se sinta mais confortável em negociar, mesmo que a compra seja algo simples como um caderno personalizado aniversario.
Como montar a sua equipe?
Agora, veremos alguns passos que podem te ajudar e te orientar a decidir qual a melhor forma e quais os passos devem ser seguidos para montar uma equipe eficiente:
1 - Se apresente e seja gentil
Independentemente se o atendimento será físico, através de telefone ou chat online, educação e gentileza devem ser os pilares para que a sua empresa realize um bom trabalho neste setor e seja um diferencial.
Apresentar-se, dizer qual a sua função e um bom dia (ou outra saudação, dependendo do horário do dia), embora pareça algo trivial e comum, faz com que o cliente se sinta mais confortável ao conversar.
Além do mais, mesmo que não seja algo que sempre aconteça, caso o atendente se mantenha educado e pacífico o tempo todo, se torna um incentivo para o cliente fazer o mesmo.
Tudo isso independentemente se sua empresa seja focada na venda de produtos ou no aluguel de sala comercial compartilhada.
2 - Saiba qual é o seu tipo de cliente
Parte do trabalho de uma empresa é conhecer o seu cliente e entender quais são as suas preferências e vontades. É possível que você treine seus colaboradores para atender tais necessidades ou que contrate os serviços de uma empresa terceirizada e especializada.
Para que essa estratégia e prática funcionem, é preciso realizar um estudo de como em média são seus clientes, o que procuram, quais as características que mais buscam em seu produto e quais são os gostos em comum.
Ao ter esse comparativo, será possível criar abordagens que façam mais sentido com o seu tipo de público independentemente do tipo de serviço que você oferece, desde vendas de camisetas personalizadas até entrega de encomendas com motoboy.
3 - Esteja pronto para responder às perguntas do cliente
Uma das sensações mais frustrantes para um cliente é o momento em que faz uma pergunta para o atendente e o mesmo não sabe responder, ou pior, desconversa e tenta enrolar o lead com uma outra informação que não o ajuda em nada.
Por esse motivo, é sempre importante que o atendente tenha algum outro colaborador por perto que consiga auxiliá-lo a responder de forma eficaz e inteligente a pergunta, até porque ninguém é obrigado a saber de tudo, mas tentar enganar o cliente é uma má prática.
Uma alternativa, principalmente quando se está atendendo pessoalmente, é dizer a verdade e que não se sabe o número de cabeça e que irá verificar para que não passe a informação errada. Mas não confunda isso com não estudar e conhecer o seu produto
Isso cria empatia por parte do cliente, além de transparecer, do lado do atendente, a honestidade de querer oferecer exatamente o que o cliente precisa, aumentando a confiança dele com a sua empresa e, consequentemente, com o produto.
4 - Ouça mais do que fala
Novamente será reforçado o que foi dito no começo do texto: atender significa “dar ouvidos”. Em outras palavras, esteja disposto e pronto para ouvir atentamente o problema do cliente ou o produto que ele busca.
Não use de ironias ou faça pouco caso enquanto estiver conversando com o seu cliente. Muito pelo contrário, tente aplicar o máximo de empatia que for possível e procure fazer com que ele compreenda o posicionamento da empresa.
Quando pensamos em fazer com que o cliente entenda o outro lado, é importante utilizar de uma linguagem que faça sentido com ele, buscando palavras mais simples e sempre orientando conforme a necessidade do mesmo.
5 - Tenha uma lista dos principais problemas e soluções
Sabemos que as empresas buscam otimizar e automatizar tudo que é possível, sempre buscando economizar tempo que pode ser utilizado em outras demandas e, quando possível, dinheiro.
Pensando nisso, tanto para atingir esses padrões quanto para agilizar e facilitar o atendimento, busque fazer um roteiro das perguntas mais realizadas e quais as soluções que devem ser orientadas.
Muitas vezes, acontece do cliente não informar o problemas como ele realmente é, cabendo para o atendente entender e guiar o cliente da melhor maneira possível, processo esse que pode ser muito facilitado se já existir um script.
Por fim, agora que você já conhece vários passos de como montar uma equipe de atendimento eficiente, busque montar a que melhor se encaixa com o dia a dia de sua empresa. Lembre-se que somente você conhece seu cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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