O bom das redes sociais é a exposição da sua empresa a grandes audiências, mas este também pode ser um grande mal para o marketing digital do seu negócio.
Hoje em dia, clientes insatisfeitos com serviços de alguma empresa costumam fazer suas reclamações pelas redes sociais e isso pode gerar uma crise enorme e afetar a imagem de um negócio.
Por isso criamos este texto, para lhe dar dicas para gerenciar e reverter crises criadas em redes sociais. O primeiro ponto é saber que qualquer empresa vai passar por isso em algum momento, é inevitável.
Nenhum negócio possui 100% dos seus clientes satisfeitos durante todo o tempo, às vezes uma simples falha de comunicação pode gerar uma crise gigantesca nas redes.
É preciso tomar cuidado com possíveis crises nas redes sociais da sua empresa, por que assim como conteúdo positivo viraliza, o negativo também e este pode prejudicar (e muito!) o seu negócio.
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Como evitar e reverter crises em redes sociais?
Uma crise nas redes sociais do seu negócio possui três fases: o antes (como evitar e se prevenir), o durante (como gerenciar e reverter) e o depois (como administrar e equilibrar a situação).
Em todas as partes é necessário agir com cautela e ter uma boa estratégia para conseguir reverter a crise em algo positivo para a sua empresa.
Antes (como evitar e prevenir uma crise)
É importante frisar que no mundo dos negócios, você nunca terá o controle sobre tudo, principalmente sobre a cabeça e as ações dos seus clientes.
A maioria das crises são geradas através de ações externas, coisas que a sua marca não poderia evitar, mas talvez se prevenir.
Aí você estar se perguntando: como evitar e prevenir uma crise então, se não tenho controle sobre tudo?
Aí está a resposta! A melhor maneira de evitar e prevenir uma crise e ter controle sobre o que você pode controlar. E o que podemos controlar? As ações da nossa própria empresa como um todo.
Montar uma estratégia de prevenção de crises ajuda na hora de lidar com elas e revertê-las, e principalmente, a identificar possíveis pontos fracos do seu negócio, que podem futuramente serem aproveitados para a geração de uma crise.
Um cliente pode pegar um ponto fraco no seu atendimento, por exemplo, alguma informação importante que um atendente deixou ou esqueceu de repassar. Este pequeno conflito pode gerar uma grande crise.
E como responder a isto? Bom, pegando o exemplo citado acima, você pode criar um padrão de atendimento, treinando os atendentes para o repasse das informações corretas e necessárias.
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Isso pode ajudar quando um cliente alegar que contratou tal serviço ou que tem direito a outro serviço, etc. Repassar as informações e tirar todas as dúvidas na hora da contratação ou de uma compra é uma das maneiras de prevenção de crises.
Outra dica básica de prevenção que tem sido o “calcanhar de Aquiles” para muitas empresas é tomar partido em assuntos polêmicos.
Geralmente, estes temas possuem partidários de ambos os lados, contras ou a favor, e opinar sobre eles acaba atraindo inimigos. Assim, pessoas que nem são seus clientes podem criar campanhas contra a sua empresa por inúmeros motivos. Então, a dica é ficar neutro!
Durante (como gerenciar e reverter)
O primeiro passo aqui é identificar se, de fato, há uma crise nas redes sociais do seu negócio. A resposta é sim? Então, é preciso saber o que originou a situação.
Depois de identificar a origem da crise, é necessário ter uma ideia do seu tamanho.
O problema é macro? Em outras palavras, a reclamação de algumas pessoas gerou a insatisfação de dezenas ou centenas de clientes? Então é preciso enfrentar o problema.
O problema é micro? Um grupo pequeno de pessoas está insatisfeito com a sua empresa, então entre em contato e contenha essa ameaça de crise antes que ela se espalhe.
Com um padrão de ações para evitar e prevenir crises, também é preciso planejar ações para enfrenta-las. Busque reunir e treinar funcionários especificamente para lidar com este tipo de situação.
Com este grupo preparado, é hora de agir! Trace um plano de ação e se posicione rapidamente para o público que acompanha a sua empresa nas redes sociais.
O tom e o teor da mensagem de posicionamento são importantes para começar a lidar com o problema.
Examine e veja quais são os perfis de clientes que estão dentro da crise. As ações devem ser divididas entre os públicos e é preciso de cautela para reversão da crise.
O ideal é que você tome medidas que mostrem ao cliente o quanto ele é especial para a sua empresa e que sejam compensatórias.
Depois (como administrar e equilibrar a situação)
Conseguiu reverter a crise e acha que acabou por aqui? Então, sinto lhe dizer que você está enganado.
Agora é hora de analisar quais foram os impactos que a situação trouxe para a sua empresa. Faça um estudo e analise como os seguidores passaram a ver a sua empresa após o ocorrido.
Hoje em dia, as redes sociais são o melhor termômetro da reputação de um negócio. Então, cheque tudo, desde compartilhamentos a comentários, todas as reações que seus clientes e potenciais clientes estão tendo após a crise.
E por fim, trace um plano estratégico para eliminar de vez qualquer efeito negativo que possa pesar sobre o seu negócio.
Isso é importante para evitar que resquícios da última crise não gerem uma nova no futuro.
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