Como as pesquisas indicam, o consumidor digital é bem mais exigente do que o consumidor comum. É por isso que as empresas se importam cada vez mais em melhorar a experiência de seus clientes. Uma das maneiras para realizar esse processo de maneira efetiva é colher o feedback dos consumidores.
Porém, muitos empreendedores têm medo ou não sabem receber críticas, sempre achando que seus negócios andam as mil maravilhas. Mas na verdade sabemos que nem sempre é assim.
O que seu cliente pensa do seu negócio é algo muito importante a saber para que você possa crescer no mercado digital.
Conseguir coletar as opiniões de seus clientes sobre seus produtos e serviços, sobre seu atendimento, enfim sobre todos os fatores que o relacionam com a sua empresa, desde o primeiro contato até a venda, e também depois no pós-venda é essencial para medir nível de satisfação deles com sua empresa.
Se você não se preocupa com o feedback dos clientes, você está desperdiçando uma excelente oportunidade de deixar sua empresa bem mais forte no mercado, criando diferenciais competitivos que proporcionem uma experiência única para seus clientes.
A opinião de seus clientes é uma ferramenta importante para o crescimento de sua empresa, então além de simplesmente pedir, é preciso saber como lidar com o feedback, já que críticas pesadas podem vir, afinal não se vive só de elogios.
O que é feedback e como receber de meus clientes?
O feedback é uma resposta de seus clientes a qualquer interação com sua empresa. Por exemplo, se você tem uma loja de calçados e um cliente acaba de comprar um novo sapato, você pode pedir uma avaliação do atendimento no ato da compra e pedir o e-mail dele para entrar em contato posteriormente para saber o que achou do calçado.
Alguns empreendedores encaram como uma simples opinião, o que não tem tanta valia, mas outros, de maneira correta, consideram o feedback dos clientes uma oportunidade de receberem críticas construtivas de quem efetivamente compra seus produtos e serviços.
É através do feedback que você terá uma noção se está atendendo a todas as expectativas de seus clientes, o que está bom e o que é preciso melhorar para entregar uma experiência única.
Um feedback positivo, por exemplo, destacará os principais benefícios da sua empresa, já no feedback negativo, o cliente irá enfatizar os fatos negativos.
É possível obter o feedback através de pesquisas de opiniões, formulários e também através de redes sociais, monitorando todas as interações como comentários e avaliações de seus clientes.
Tenha em mente que o feedback é o seu principal termômetro para avaliar se os seus produtos e serviços tem qualidade e se seu atendimento e suas ações de marketing digital surtem o resultado esperado para sua empresa.
Como lidar com feedbacks negativos?
Lidar com feedbacks positivos é bastante fácil, não é mesmo? Afinal, quem não gosta de ser elogiado. Agora, lidar com críticas negativas, por mais construtivas que elas sejam é mais difícil e muitos empreendedores não sabem como responder seus clientes da maneira certa nestes casos.
E é a forma como você lida que conta para seus clientes. Assim, eles poderão ter uma visão definida sobre o seu negócio, o que é fundamental para ele avaliar se vale a pena ou não comprar de novo de sua empresa.
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Confira algumas dicas abaixo para saber como reagir diante dessas situações:
O Feedback nunca é pessoal! Lembre-se disso!
Muitos empreendedores se confundem e acabam levando críticas para o lado pessoal, quando na verdade, o feedback apenas destaca pontos fortes ou fracos do seu negócio. Muitas vezes, eles são restritos a certas situações como a qualidade de um produto ou de um atendimento.
O cliente expressar indignação por uma experiência ruim com sua empresa não significa que o seu negócio não tenha qualidade ou que você não sabe como lidar no mercado.
Por isso, nunca encare um feedback como algo pessoa, pense que aquela crítica pode servir para que sua empresa cresça.
Não tente invalidar as críticas de seus clientes
Existem as críticas construtivas, que são embasadas em argumentos e as críticas destrutivas, que tem o objetivo apenas de falar mal, fugindo da realidade.
Nenhuma, nem outra deve ser rebatida. É muito importante, entender o que levou o cliente a apresentar tal feedback e nunca tentar invalidar suas razões.
Essa dica se faz necessária, já que você precisa entender que sua empresa não é perfeita e realmente pode ter acontecido algo que não é comum em seu negócio, como um mal atendimento, por exemplo.
Além disso, tentar revidar os argumentos de seus clientes pode soar muito mal para os consumidores. O ideal é que você consiga perceber e deixar as críticas destrutivas de lado e tratar as construtivas como oportunidades de correção para o crescimento.
Mostre disponibilidade e vontade de resolver ou recompensar seus clientes
Ao receber um feedback, busque demonstrar a seus clientes que você está ouvindo atentamente o que eles dizem. É muito importante tentar de fato compreender as necessidades dos consumidores para contornar a situação.
Crie um ambiente favorável para que o cliente se sinta seguro a dar seu feedback, só assim você terá uma noção precisa dos motivos da insatisfação para tentar reparar e recompensá-lo de alguma maneira.
Ofereça uma solução viável a seus clientes
Quando um cliente faz uma crítica negativa ao seu negócio, ele espera ser ouvido, atendido e ser recompensado. Por isso, é importante já considerar as soluções possíveis para atender as necessidades dos consumidores.
Além de compreender a crítica, é fundamental que você tem uma resposta imediata ao feedback. Não basta demonstrar interesse e não ser efetivo. Mesmo assim, não prometa o que não vai cumprir! Isso só irritará ainda mais o cliente.
Ofereça soluções viáveis, como por exemplo, trocar um produto que está com defeito por um novo, realizar um treinamento com sua equipe de atendimento, dar desconto numa nova compra, etc.
São essas ações que continuaram a cativar seus clientes, mesmo em meio a uma experiência ruim e farão sua empresa crescer no mercado e se moldar mais perfeitamente para o seu público.
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