Como implementar uma estratégia de Costumer Success em meu negócio?

08/08/2018 às 08:34 Ajuda

Como implementar uma estratégia de Costumer Success em meu negócio?

O principal objetivo das empresas é e sempre será conseguir mais clientes, e consequentemente, fechar mais vendas.

E para isso, um novo conceito tem chamado atenção no mercado digital e se mostrado como uma forma bastante efetiva para chegar a esse objetivo de maneira mais fácil, esse é o Customer Success.

Em português, o Sucesso do Cliente é um método que visa dar foco na experiência do usuário e ajuda-lo a alcançar os seus objetivos de maneira mais rápida.

Resumindo, os objetivos dos clientes passam a ser o objetivo da empresa.

Com isso, o uso de uma estratégia de Costumer Success pode ser a saída para que seus funcionários passem a se preocupar, de fato, com os clientes.

Muitas empresas erram neste ponto, por que focam apenas na venda e não no que essa venda pode refletir em um negócio.

Um exemplo básico de Costumer Success são as plataformas que adotam os serviços por SaaS (Software como serviço) como a Netflix e o Spotify.

Em resumo, o produto que antes era vendido com produto, agora é um serviço por assinatura com renovação mensal e que depende da fidelidade do cliente.

E por que esses serviços estão dando certo? Por que mesmo após muito tempo, o consumidor continua vendo os resultados acontecerem e por isso continuam comprando-os.

Como aplicar uma estratégia de Customer Success em meu negócio?

Diferente de meios tradicionais, uma estratégia de Sucesso do Cliente não se baseia em esperar o contato do cliente quando há algum problema, mas em estreitar o relacionamento com ele, investindo em ações que sejam proveitosas para ele.

Por isso, a ideia central é de desenvolvimento de uma relação mais confiável e estável a longo prazo.

E como conseguir isso? Investir em ações frequentem para impulsionar o nível da experiência dos clientes.

E como aplicar isso? É preciso estudar seus clientes e saber interpretar o seu comportamento, visando preparar ações que possam fazer com as pessoas aproveitam os reais benefícios dos produtos e serviços, indo muito além da venda.

Vamos agora, listar abaixo alguns métodos para aplicar o Customer Success em seu negócio:

Prestar consultoria

O primeiro passo é designar uma equipe específica para prestar consultoria aos clientes.

Estes profissionais precisam entender como o mercado atua e ter uma visão ampla de como pode contribuir para que o cliente alcance seus objetivos.

Em outras palavras, preste consultoria a seus clientes, mostre sempre que se importa, e além disso colha o feedback dele para melhorar sua estratégia com o tempo.

Educar o mercado diretamente é uma das práticas mais acertadas propostas pelo Costumer Success.

O primeiro contato deve ser especial

E o que chamamos de especial não é o fato de oferecer descontos e brindes exclusivos para seus clientes.

O atendimento especial nesse primeiro contato se deve ao fato de que o cliente precisa ser tratado com todo apreço e cautela.

Quando compramos um produto ou um serviço, por exemplo, é preciso que aprendamos a usá-lo.

É lógico, que em parte quando pensamos em comprar algo já sabemos o básico do funcionamento, mas é claro que contar com uma assessoria de quem nos vende é essencial para usarmos um produto e aproveitar todos os benefícios que ele oferece.

É dessa forma que você estará auxiliando seus clientes a entender como o seu produto ou serviço pode agregar valor em suas vidas.

Ter esse cuidado é fundamental para empresas que tenham interesse real e se preocupam em fidelizar clientes.

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Acompanhar o cliente durante todo o ciclo de vida dele em sua empresa

Quanto maior o ciclo de vida de seus clientes, mais uma empresa tende a ganhar com isso, isso é obvio, porém, muitas empresas não pensam nisso.

É claro, que a jornada do cliente pode tomar diversos rumos e cabe a sua equipe de Customer Success acompanhar todo esse caminho e investir em ações que possam ajudar os clientes.

Assim, por exemplo, é possível designar funcionários para o atendimento de X número de clientes.

Dessa maneira, seu cliente estará em contato sempre com a mesma pessoa e ela já conhecerá todo o seu histórico, conhece seu comportamento e tem chances de intervir assertivamente na solicitação feita pelo consumidor.

Invista em autoatendimento

Apesar de à primeira vista parecer contraditório, investir em autoatendimento é uma prática de Customer Success.

O investimento em tratamentos online como tutoriais em vídeo e outros meios que ensinem seus clientes a usarem seus produtos e serviços em toda a sua totalidade.

Essa é uma estratégia mais barata e que pode ser de interesse de seus clientes, já que muitos também gostam de fazer por si mesmo e com o auxílio do autoatendimento, eles podem conseguir tendo um material de apoio suficiente para isso.

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Faça atendimentos em grupos

Essa é uma estratégia de Customer Success que visa diminuir custos e que pode surtir um grande efeito principalmente no primeiro contato com o cliente.

Fazer uma reunião para dar boas-vindas aos clientes ou para explicar o funcionamento de um produto pode ser a saída para estreitar o relacionamento com os clientes e trocar experiências com eles, podendo melhorar toda a sua estratégia de marketing.

Automação de processos

Por último, realizar a automação de processos é essencial numa estratégia de Customer Success.

A automação pode resultar numa fonte de dados muito importante para definir ações de marketing futura.

Além disso, a automação de processos leva ao aumento de produtividade por que seus funcionários tratarão de tarefas mais complexas, já que as ferramentas de automação darão conta de coisas mais triviais.

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