Muitos vendedores têm problemas para alcançar as metas de vendas de suas empresas. E isso pode estar acontecendo por alguns problemas na comunicação com os clientes.
Para garantir mais vendas é preciso excluir ruídos e uma forma eficiente de ter um contato efetivo e persuasivo é a prática da escuta ativa.
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O que é a escuta ativa?
A escuta ativa é uma técnica utilizada por vendedores para melhorar a compreensão das necessidades do cliente.
Basicamente, esse processo consiste não só no ouvir o cliente, mas em compreendê-lo, prestando atenção nos mínimos detalhes na fala e nos gestos, para posteriormente acertar nos argumentos.
Muitas pessoas confundem escuta ativa com aceitação total. Isso acontece porque um dos princípios da escuta ativa é não interromper o cliente.
Porém, em nenhum momento isso deve soar que você concorda com tudo o que o cliente diz, mas que você está ouvindo-o atentamente e absorvendo as informações passadas.
Essa é uma excelente maneira de conseguir desenvolver a empatia com o cliente e ganhar a confiança dele. Ao estimular o diálogo e mostrar que entende o lado do cliente, você estará dando um grande passo para fechar uma venda.
Como desenvolver a escuta ativa?
Desenvolver a escuta ativa requer prática e disciplina. Para aproveitar os benefícios desse processo será preciso bastante esforço e vontade para modificar hábitos antigos e implementar novos hábitos de comunicação no seu dia a dia.
Confira as nossas dicas para desenvolver a escuta ativa abaixo:
Foco total no diálogo
Hoje em dia, muitos vendedores ao iniciar uma conversa com o cliente, acabam se distraindo com seus celulares ou computadores, ou mesmo com algo que esteja acontecendo no entorno.
Quem nunca pegou o smartphone e abriu o smartphone ao conversar com uma pessoa? Então, se temos esse hábito em nossa vida pessoal, provavelmente carregamos isso para a nossa vida profissional e isso pode gerar prejuízo nas vendas.
O cliente precisa sentir que você está fazendo um atendimento por inteiro, que você está ali disposto a ouvi-lo e que nada pode te atrapalhar.
O consumidor atual é mais exigente e quer ser tratado como uma pessoa especial. Por isso, o primeiro passo da escuta ativa é desenvolver um foco total no diálogo.
O ideal é que você faça o máximo para evitar distrações. Então, sempre que começar um atendimento, desligue o celular e se possível vá para uma sala fechada ou num canto mais reservado com o cliente.
A ideia aqui consiste em criar um ambiente que propicie atenção ao diálogo, principalmente quando você está começando a desenvolver o foco na conversa. Por isso, identificar e eliminar as distrações é essencial para ter uma escuta ativa.
Avalie fala e gestos
A fala nem sempre passa o que de fato a pessoa está sentindo. Por isso é muito importante estar com um olhar atento aos gestos feitos pela pessoa.
E para quem faz atendimentos por telefone, por exemplo, a dica é prestar atenção na entonação da voz do cliente.
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Dessa maneira, você pode entender o que ele tem a dizer por completo. Através dos gestos, por exemplo, é possível perceber se uma pessoa está ansiosa, desconfiada, insegura, etc.
Essa é uma excelente maneira de praticar a escuta ativa.
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Desenvolva a empatia e esvazie a sua mente
A empatia é se colocar no lugar do outro, sem julgamentos. E o que isso quer dizer é que você deve buscar uma comunicação aberta com os seus clientes.
Ouça-os com atenção, mesmo que não concorde com o que eles estão dizendo. E quando for rebater algum argumento, busque a melhor maneira para isso, de acordo com o que você ouviu.
Isso significa que mesmo sem concordar com o cliente, você deve ouvi-lo sem fazer julgamentos. Outro erro que impossibilita a escuta ativa é estarmos pensando demais durante uma conversa.
Quando fazemos isso, podemos levantar julgamento precipitados que no meio profissional podem resultar na perda de vendas.
Não interrompe o cliente!
Esse é um princípio básico da escuta ativa. Por mais que você não concorde com as afirmações, sugestões ou reclamações do cliente, é essencial se manter calmo e deixá-lo desenvolver seu raciocínio sem interrupções.
Interromper uma pessoa é um sinal claro de desrespeito. Ao fazer isso, você passa uma ideia de que o que você tem a dizer é mais importante do que a fala do seu cliente.
Pense no seguinte: você se sente bem quando é interrompido por outra pessoa? Acredito que não.
A escuta ativa requer uma compreensão das necessidades do cliente e isso só é possível quando o cliente desenvolve a sua fala por inteiro.
Interrupções podem gerar ruídos de comunicação e fazer você perder vendas, antes garantidas.
Faça perguntas
Uma dica simples e eficiente para mostrar a outra pessoa que você está prestando atenção e que ela é importante, é a seguinte: faça perguntas pertinentes ao tema da conversa.
Então, basicamente, ao falar sobre um serviço com o cliente, faça mais perguntas a ele sobre o assunto.
Quando você faz perguntas pertinentes, você gera confiança e satisfação no cliente. O objetivo é passar para o cliente, que você está entendendo o que ele fala e que deseja oferecer soluções para resolver os seus problemas.
As perguntas funcionam como uma espécie de confirmação do diálogo. Ao fazer uma pergunta que tenha a ver com o que seu cliente acabou de dizer, você está mostrando que está o compreendendo e isso por si só gera confiança e passa credibilidade.
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