Para fazermos um bom briefing é preciso ir além da sala de reuniões. Isso parece meio contraditório a princípio, eu sei, mas você logo entenderá.
O mundo do marketing digital e das vendas vem mostrando que não adianta apenas vender, também é preciso acompanhar o cliente no pós-venda.
E se acompanhamento deve visar obviamente a obtenção dos resultados esperados pelos clientes com o uso de seus produtos e serviços.
E para isso é preciso alinhar as expectativas do consumidor e da sua empresa. Andar junto com o cliente é o que pode fazer a diferença para o crescimento do seu negócio no mercado digital.
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O boom do Customer Success!
Com a chegada do conceito de Costumer Success (Sucesso do cliente, em português) ao mercado, as empresas começaram a entender que o alinhamento das expectativas dela e dos clientes era essencial para atingir os resultados necessários.
Hoje em dia, você não vende apenas um produto ou serviço, você vende uma experiência e ela deve ser acompanhada de perto.
Não é só na hora do briefing, do fechamento de contrato ou na primeira semana após a venda que você deve se importar com o cliente, isso deve acontecer sempre.
Alinhar as ideias é como dar continuação ao briefing em novas reuniões com o cliente. Isso favorece a entrega melhor de um serviço ou a utilização mais eficiente de um produto.
Fazer esse acompanhamento pode ser um grande diferencial do seu negócio no mercado.
Além de entregar uma experiência mais agradável ao cliente, esse cuidado com o pós-venda tende a reduzir custos da sua empresa, evitando a necessidade de retrabalho e de apostas em ações erradas.
Como ir além do briefing com o cliente?
Agora, você deve estar pensando no seguinte: Tudo bem, o pós-venda é importante, prover uma melhor experiência otimiza meus resultados, mas como fazer isso?
Tudo começa pelo que já citamos acima: faça um novo briefing do cliente a cada reunião.
Então, lá vai a nossa primeira dica:
Renove e inove o briefing a cada reunião
O briefing é uma ferramenta muito usada, principalmente pelos profissionais de agências de marketing para facilitar o entendimento de proposta e orçamento do ciente.
Porém, ele não serve somente para o início da negociação e para auxiliar no fechamento da venda, ele pode ser útil em qualquer fase do pós-venda.
Após fechar uma venda, busque sempre estar se reunindo periodicamente com o cliente e colha o feedback sobre o produto ou serviço contratado.
E claro, use o briefing para alinhar as expectativas. Dessa forma, você poderá evitar o retrabalho, entender melhor o que cliente precisa e encontrar a melhor forma de atingir esse resultado.
Um bom briefing sempre se renova e se inova, isso é necessário para otimizar o processo de vendas.
Lembre-se que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo e essa retenção começa pelo velho e bom briefing.
Faça um acompanhamento ativo do cliente
Essa é uma excelente dica, principalmente para prestadores de serviços, mas também serve para quem vende produtos.
Fazer o acompanhamento ativo do cliente pode ser um adicional importante de uma venda.
Quando modelos de nuvem como o SaaS foram lançados, por exemplo, as empresas que prestavam o serviço, destacavam alguns profissionais para acompanhar ativamente cada cliente durante o primeiro mês após a compra e sempre que fosse preciso.
O objetivo era ajudar o cliente a entender qual era a melhor forma de utilizar a ferramenta.
Por ser uma novidade no mercado, as empresas davam essa ajuda para que o cliente conseguisse se adaptar mais rapidamente ao serviço.
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E assim deve ser em qualquer caso, se você vende serviços, busque estar acompanhamento o cliente para saber se está atingindo suas expectativas.
Se é o cliente que gerencia o serviço, então esteja sempre presente.
E se você vende um produto, também esteja por perto, disposto inclusive a enviar um colaborador para ajudá-lo a entender como o seu produto funciona e quais são as melhores formas de utilizá-lo.
Stalkeie seus clientes
É isso mesmo que você entendeu! Isso faz parte do acompanhamento ativo do cliente.
Para manter as expectativas alinhadas é preciso buscar conhecer cada vez mais o cliente. Então, a dica é agir como um stalker mesmo.
Crie alertas no Google e nas redes sociais para receber em primeira todas as postagens e notícias feitas pelo seu cliente e que dizem respeito a ele.
Qualquer novidade que surge pode abrir uma oportunidade de interação com o cliente.
Estar por dentro do que acontece dentro e fora da empresa do cliente é essencial para entender como é possível atingir os resultados desejados.
Se mantenha com um bom stalker, ativo e invisível. Dessa forma, você poderá estar por dentro de tudo e realizar ações que otimizem a experiência do cliente com a sua empresa.
Conclusão
O alinhamento de expectativas com o cliente vai além do briefing, aliás, passa pela atualização contínua do briefing.
As práticas que citamos no texto são essenciais para garantir que o cliente se sinta bem atendido, e principalmente, atinja os resultados que imagina.
Conhecer bem o cliente e entender como entregar o que ele precisa, dentro do que sua empresa pode e promete é a chave para o sucesso no pós-venda e o aumento da taxa de retenção dos clientes.
Não perca mais tempo, saia da passividade e haja atentamente para responder as expectativas do cliente e potencializar o crescimento do seu negócio.
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