Expertise na função. Preço competitivo. Reconhecimento no mercado. Investimento progressivo em qualificação dos colaboradores. Esses e outros fatores são decisivos para qualificar uma agência de marketing digital e comunicação na frenética busca diária por clientes, ou pela satisfação daqueles que já fazem parte de sua cartela.
Todos esses fatores, no entanto, não garantem a construção de uma imagem que vise, no médio e longo prazo, o sucesso dessas empresas junto ao seu público.
Separamos hoje 3 modelos de pesquisa de satisfação para sua agência. Quer entender mais sobre o assunto e fazer com que ela possa decolar? Então confira agora!
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Um pouco mais sobre os modelos de pesquisa de satisfação para sua agência
Na disputa pelo consumidor, um ponto de diferenciação pode ser crucial para sua agência sair na frente nesse mercado: ouvir os clientes.
A medida pode soar cliché, mas é sempre importante reforçar o seu peso, ainda mais em uma época de redes sociais e informações que rapidamente vazam e circulam o mundo inteiro numa questão de segundos.
Philip Kotler, o guru do Marketing, nascido nos Estados Unidos em 1931, já dizia que “Já não basta satisfazer seus clientes. É preciso impressioná-los”.
Impressionar clientes requer ousadia e sintonia com o que eles, de fato, querem, precisam. É saber do que estão insatisfeitos, para implementar melhorias, e do que estão satisfeitos, para continuar investindo nos acertos.
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1. Net Promoter Score (NPS)
É um dos modelos de pesquisa de satisfação mais fáceis de execução e que busca também analisar o grau de fidelidade dos clientes.
A aplicação utiliza uma única pergunta que pode ser respondida dentro de uma escala de 0 a 10: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?
As respostas vão servir de base para a elaboração de uma tabela criada para distinguir seus clientes em três diferentes categorias:
- detratores: notas de 0 a 06
- neutros: notas 07 e 08
- promotores: notas 09 e 10
Os detratores é um grupo composto por pessoas cuja experiência com a sua marca foi considerada bastante negativa. Segundo a própria metodologia do Net Promoter Score, esse público não vai pensar duas vezes em criticar publicamente sua empresa e dificilmente voltaria a fazer negócios com a instituição.
Já o segundo grupo, os neutros, compram os serviços e produtos apenas por necessidade ou acaso, o que usualmente os leva a não se posicionar acerca da experiência vivida. Eles tendem a não falar mal da marca, mas também não vão tecer elogios.
Finalmente, os promotores acreditam que seus produtos e serviços contribuíram para tornar sua vida melhor de alguma maneira. Entusiasmados, estão altamente dispostos a dar feedbacks sobre a experiência e costumam ser leais.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um dos mais populares meios de pesquisa de satisfação do consumidor tem como tradução “pontuação de satisfação do cliente” e corresponde a uma escala linear oferecida ao consumidor.
No caso das agências, que trabalham com modelo de negócios B2B (business to business), as perguntas podem e devem abrir espaço para um pouco mais de reflexão, visto o tipo de serviço específico que é oferecido.
Exemplos são:
- Como você avalia o produto adquirido?
- Você está satisfeito com o nosso serviço?
- Esse conteúdo foi útil para você?
Esse tipo de avaliação pode ser realizada após o atendimento ao consumidor, o post em seu blog ou o recebimento de um produto ou serviço.
As informações colhidas, inclusive, vão ser úteis não apenas para a otimização do desempenho da agência, como para futuras pesquisas.
3. Marketing de relacionamento
Investir em fidelização de clientes é uma estratégia certeira quando se trata do concorrido mercado de agências – um segmento cuja complexidade do produto demanda um alto grau de investimento na captação de consumidores.
Manter um relacionamento de longo prazo pode ser o segredo do sucesso para a construção de uma reputação sólida e impulsionar a atração de novos compradores.
Existem diversas maneiras de desenvolver essa relação:
- Um treinamento de uma equipe especial para atender os melhores clientes;
- Um programa de fidelidade VIP
- A abertura de canais de comunicação eficientes: telefone, e-mail, mensagens, chat on-line, mídias sociais, entre outros.
E falar em pesquisa significa também em entender as métricas de satisfação do cliente, que se adaptam para todas as empresas.
Uma delas é o Customer Health, ou saúde do cliente, que baseia-se na indicação do grau de engajamento e de atividade de seu consumidor junto ao seu negócio.
No caso das agências de comunicação, é preciso estabelecer um ponto de contato que indique o status dessa relação, como ações esperadas dentro do site ou plataforma disponibilizada ou ainda o número de e-mails enviados para o atendimento.
Já o Churn Rate representa a mensuração da perda de clientes – um fato sempre triste e desalentador, mas um indicador importante para entender se os atuais clientes estão satisfeitos com o seu serviço.
Em conclusão
Se sua marca não está entregando os resultados prometidos, é bastante provável que seus compradores parem de assinar o seu serviço ou não procurem seu atendimento com a mesma frequência de antes.
Por essa razão, os modelos de pesquisa de satisfação são tão importantes de serem aprendidos. Fique atento à quantidade e qualidade das comunicações estabelecidas junto aos seus consumidores e avalie constantemente a energia dessas trocas.
Há alguma insatisfação passada despercebida durante um simples telefonema? O que ficou faltando naquele simples e-mail enviado há pouco tempo?
Aproveite os dados para implementar medidas corretivas estrategicamente e com agilidade e assim obtenha resultados mais satisfatórios para sua empresa.
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