O rapport é um conceito que vem da psicologia e tem sido bastante usado para otimizar o relacionamento e gerar mais vendas em empresas do mundo inteiro. Basicamente, o conceito visa a criação de empatia à primeira vista com o cliente.
Já parou para pensar o que você sente quando gosta de uma pessoa logo no primeiro minuto de conversa com ela? Isso se chama criar empatia.
Assim como acontece nas relações sociais, também é possível a ver uma identificação imediata dos clientes com a sua empresa.
É importante frisar que essa conquista espontânea pode gerar muito mais vendas para sua empresa e aumentar consideravelmente sua autoridade e credibilidade no mercado digital.
Essa comunicação facilitada que vista o entrosamento rápido, abertura para questionamentos e possibilidade de se pôr no lugar do cliente, ganhou o nome de rapport.
Em termos técnicos, o rapport é a habilidade que algumas pessoas possuem em compreender e criar um laço de confiança com alguém em poucos minutos.
Há também quem simplifique o termo e chame o conceito apenas de empatia ou afinidade, mas é muito mais do que parece.
Sem dúvidas, o rapport é uma ferramenta importantíssima para a comunicação de sua empresa e isso tem sido notado pelas maiores corporações do mercado.
O que é rapport?
Antes de falarmos mais sobre importância de aplicar o rapport em sua empresa, vamos entender melhor o que esse conceito significa. A palavra rapport vem do francês e tem como ideia principal a criação de uma relação.
Como já adiantamos acima, isso pode acontecer tanto entre pessoas como na relação cliente e empresa.
Esse conceito começou a ser aplicado no ramo da psicologia com técnicas bem definidas para a criação de empatia com outras pessoas.
O objetivo principal do rapport é estabelecer um nível de confiança importante em poucos minutos, fazendo com que o cliente fique à vontade para receber e dar opiniões, tendo total liberdade para interagir do modo que quiser com uma empresa.
Como já era de se esperar, no mundo corporativo as técnicas de rapport passaram a ser usadas primeiro por profissionais do ramo de vendas.
Ligada a programação neurolinguística (PNL), o rapport foi visto como uma maneira viável de se abrir negociações com novos clientes e alimentar relações comerciais mais saudáveis.
Pela lógica, nós enquanto clientes compramos mais produtos e contratamos os serviços de profissionais e empresas com que tenhamos uma identificação de confiança e credibilidade, não é mesmo?
E como saber se estamos utilizando as técnicas de rapport do jeito certo? Basta que você observe se os clientes estão recebendo bem sua nova abordagem, e claro, o quão positivo isso está sendo para o seu negócio.
Apesar de parecer bastante simples, é preciso aprender as técnicas de rapport e aplica-las para melhorar a abordagem com o tempo, por isso é essencial que o profissional de vendas ou de marketing tenha uma dedicação extrema e esteja disposto a criar empatia, caso o contrário não obterá nenhum resultado.
Como usar rapport em minha empresa?
Por mais que o rapport seja um conceito que leve bastante em conta pontos como a espontaneidade e a autenticidade, é possível trabalhar algumas técnicas que podem lhe ajudar a desenvolver essa prática e aplicar da melhor maneira possível com seus clientes.
De início, o que falaremos acima pode soar meio falso e muito pouco espontâneo, principalmente se a pessoa não for aberta a uma comunicação mais simples e empática.
Não é preciso que você mude seus valores, apenas que você adapte seu jeito de se portar perante os clientes para conquista-los.
Confira algumas dicas para aplicar o conceito de rapport com seus clientes e obter os resultados desejados:
Sorria mais durante o atendimento
A criação de empatia parte do princípio de uma intimidade espontânea e sorrir para seus clientes pode ajudar bastante a derrubar barreiras.
Um sorriso pode quebrar qualquer gelo e ao contrário do que muitos pensam não é uma reação falsa ou forçada.
Parece que não, mas o cliente consegue perceber quando o vendedor está sorrindo e isso importa muito para ele.
O sorriso desperta empatia por que passa uma sensação de cordialidade e respeito.
Sempre diga o nome de seus clientes para tornar a comunicação mais pessoal
A qualquer comunicação que você tiver com o seu cliente, lembre-se sempre de identifica-lo pelo nome. Seja em um telefonema para o fechamento de uma venda até um simples e-mail de newsletter.
Chamar o cliente de “senhor(a)”, por exemplo, dá um distanciamento entre ele e sua empresa e não o agrada na maioria das vezes.
Por outro lado, chama-lo pelo nome é uma maneira de tornar o diálogo mais íntimo e mostrar ao cliente que você se importa com ele.
Se até em comunicações triviais sua empresa sempre busca tratar um cliente pelo nome, ele tende a se sentir especial, ou seja, chama-lo pelo nome acaba fazendo toda a diferença na hora de convencê-lo a comprar um produto, por exemplo.
Busque pontos em comum com seus clientes
O principal objetivo do rapport é compreender o universo dos seus clientes. É dessa maneira que você irá entender o comportamento e as necessidades que eles têm.
Assim, você também terá a oportunidade de encontrar pontos em comum entre os consumidores e os valores da sua empresa.
Na era digital, você pode obter essas informações antes mesmo de buscar o contato direto com o cliente.
Através das redes sociais, é possível entender como o indivíduo pensa de acordo com as suas interações.
Além disso, é possível utilizar uma técnica chamada “espelho”. Basicamente, essa técnica consiste em se espelhar na linguagem corporal de seu cliente.
Então, se o seu cliente tem uma certa postura, busque adotá-la, se ele fala com uma linguagem mais informal e um tom de voz mais incisivo, busque repeti-lo.
Dessa forma, você será mais semelhante aos seus clientes do que imagina e esta pode ser uma ferramenta importante para garantir que o rapport seja aplicado com sucesso em sua empresa.
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