Com a expansão da internet e o surgimento de novas tecnologias, as empresas estão progressivamente mais próximas de seus clientes, implementando aplicativos para seu atendimento com maior qualidade, como é o caso do WhatsApp.
Esse recurso cresceu significativamente, uma vez que tal evolução do mundo digital fez com que houvesse um aumento da necessidade das interações entre cliente e negócio serem mais rápidas e eficazes.
No entanto, ao pensar apenas nesta aplicação, considere que ela se desenvolveu para o uso das empresas, devido ao enorme número de pessoas que o usam diariamente em seus smartphones.
Além disso, mais recentemente surgiu a opção do WhatsApp Business, que trata-se de uma versão da aplicação comum, mas que é destinada aos negócios, permitindo a realização de diversas funções voltadas para o atendimento.
Estas funcionalidades se tornam um ótimo atrativo para as empresas, uma vez que, com o seu uso por uma empresa que aluga espaço compartilhado coworking pode colocar fotos de seus ambientes, horários de funcionamento e todo um catálogo a respeito do serviço.
De forma genérica, essa versão exclusiva do aplicativo surge com o objetivo de facilitar o atendimento aos consumidores por meio da plataforma, o que abrange empresas dos mais diversos tamanhos, desde as pequenas até as médias e grandes.
Outra funcionalidade da versão Business é que ela permite o envio de mensagens automáticas, programadas a partir de horários determinados, dispensando a necessidade de avisar pessoa a pessoa, o que economiza tempo de maneira significativa.
Contudo, seu maior destaque está na possibilidade de implementar um chatbot, permitindo que seja realizada uma pequena sondagem sobre o assunto e que pequenas questões sejam resolvidas com facilidade.
Basicamente, o WhatsApp se tornou uma opção muito eficiente para se certificar de que uma empresa especializada em contabilidade conseguirá otimizar o seu tempo, entrando em contato com o cliente apenas quando for necessário, facilitando a comunicação.
Afinal, o que é a experiência de atendimento?
Antes de tudo, é essencial compreender ao que se refere o conceito de experiência de atendimento, que está relacionado a como se desdobra a relação entre o consumidor e a
marca, sendo um dos pontos da jornada do cliente até o momento de compra.
Sendo assim, garantir que a sua experiência seja satisfatória e de qualidade é primordial, uma vez que ela irá definir como o seu relacionamento será formado e se será algo benéfico ou não.
Isso acontece porque, de fato, quando um cliente tem uma experiência ruim com uma marca, ele irá optar por uma concorrente e a imagem da primeira empresa será prejudicada, impedindo de recomendá-la para seus conhecidos e mais.
Sendo assim, é muito importante que as expectativas dos clientes em um software de gestão empresarial para pequenas empresas ou quaisquer outro produtos sejam superadas como ponto básico para proporcionar uma experiência de qualidade.
Deve-se pensar em ações a mais que surgirão como um diferencial na visão dos compradores, o que leva em conta o atendimento pelo WhatsApp.
Outra opção muito importante é que a marca encontre formas de entregar além, ou seja, fornecer aos seus clientes mais do que eles esperam, seja através de um cupom de desconto, um e-mail personalizado ou o envio de brindes promocionais.
Isso porque o consumidor passará a ver a marca de forma mais humanizada e como alguém que se preocupa em agradá-la, ao invés de apenas vê-lo como um comprador e uma fonte de lucro.
Quais ações aplicar para melhorar?
Neste contexto, é importante destacar a existência de algumas ações que podem ser muito benéficas para a melhora do atendimento via WhatsApp.
Por esse motivo, a seguir, elas serão analisadas com mais detalhes.
1 - Utilize a versão de negócios
Como já mencionamos, o WhatsApp possui a sua versão Business, destinada especialmente para as empresas, auxiliando na construção de uma experiência de atendimento mais organizada e eficiente.
Logo, a primeira ação a ser tomada deve ser a instalação desta aplicação e a sua utilização, uma vez que será possível a criação de uma conta comercial e a disponibilização das principais informações sobre o negócio.
Além disso, há a possibilidade do uso de etiquetas, visando a organização dos contatos em grupos com gostos similares, o que facilita para quando a equipe precisar encontrar algum específico.
Deste modo, uma empresa de automação empresarial pode criar uma etiqueta com o nome “cliente novo” e adicionar as pessoas que se tornaram consumidores recentes, armazenando-as em um único ambiente.
Com isso, ela pode enviar o mesmo conteúdo condizente para todos eles, o que diminui de forma significativa a quantidade de tempo que seria gasta sem essa opção, além de deixar os contatos muito mais organizados.
Ademais, a versão Business ainda permite o envio de mensagens utilizadas com frequência em um clique, deixando as respostas muito mais rápidas.
Por fim, uma outra opção de funcionalidade essencial é o envio de mensagens automáticas. Assim, por exemplo, uma empresa de entrega via motoboy pode configurar o envio de uma mensagem para avisar que está fora do horário de funcionamento.
2 - Preze pela rapidez
É preciso ter em mente que, ao utilizar o WhatsApp, as pessoas já esperam por um atendimento rápido, uma resposta ágil, sem que seja preciso ficar aguardando por uma resposta durante horas.
Dessa forma, a agilidade se torna indispensável. Então, a empresa deve estar sempre atenta às mensagens que está recebendo para respondê-las o mais rápido possível, para não deixar o consumidor insatisfeito com o atendimento.
Para isso, uma opção muito vantajosa é criar uma pequena equipe responsável para essa ação, que pode ser aplicada tanto no WhatsApp comum quanto no Business.
3 - Aproveite os feedbacks
Os feedbacks são vitais para as empresas, no que se refere à melhoria no atendimento ao cliente, uma vez que os próprios consumidores dão a sua opinião sobre sua experiência, deixando evidente o que precisa ser melhorado.
Isso porque, se uma loja de banners personalizados acha que seu atendimento está muito devagar e irá investir nisso, mas os clientes na verdade se incomodarem com o atendimento por conta da linguagem utilizada, ela acabará focando no ponto errado.
Sendo assim, a partir do momento que ela pergunta diretamente aos seus clientes as ações que os incomodam e o que pode ser feito para melhorar, ela tem acesso a um direcionamento muito mais eficiente do que qualquer ação.
Deste modo, ela deve ser executada sempre no final de cada contato, a partir do envio de uma mensagem, questionando como foi o atendimento e a opinião do cliente sobre a qualidade do serviço, pedindo apontamentos de como melhorar.
Se a empresa utilizar o WhatsApp Business, ela pode até programar o envio dessa mensagem automaticamente com apenas um clique, não necessitando a realização da atividade a todo momento, o que otimiza ainda mais o atendimento.
Uma opção muito conhecida de pedir o feedback é através do Net Promoter Score (NPS), que se refere à metodologia que questiona o consumidor sobre a possibilidade de recomendar a marca para seus conhecidos.
Com ela, a empresa consegue entender numericamente a satisfação dos clientes em relação aos seus produtos, suporte e atendimento de forma direta e específica, deixando toda a sua qualidade mais explícita.
4 - Adeque a linguagem
Por fim, outra ação muito importante é se adequar à linguagem do público, de acordo com a sua idade, classe social e outras características, para que não seja algo incompreensível ou que não esteja de acordo com suas ações.
Por exemplo, uma empresa que aluga sala reunião tem um público mais sério e profissional, então a sua linguagem deve ser mais voltada para essas características, não fazendo a utilização de piadas ou uma linguagem muito informal.
Contudo, é preciso ter em mente também que o aplicativo em si é mais informal, o que demanda uma menor formalidade, mas a mantém de acordo com o público.
Qual a importância do bom atendimento?
Um bom atendimento é um ponto essencial para um desenvolvimento de qualidade de qualquer empresa. Para que isso fique mais claro, acompanhe alguns dos motivos para essa ação:
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Garante a fidelização dos clientes;
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É responsável pela retenção dos compradores;
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Aumenta a credibilidade da empresa;
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A confiança na marca por parte dos clientes cresce;
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O lucro e as vendas aumentam;
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Diminui os problemas com consumidores.
Portanto, garantir que a empresa saiba como tratar seus consumidores de forma eficiente e rápida é essencial para que ela consiga acessar diversos desses benefícios.
Conclusão
O atendimento ao cliente via WhatsApp está se tornando um recurso cada vez mais utilizado pelas companhias, garantindo atração e retenção de seus clientes, além de diversas outras vantagens essenciais.
É importante ressaltar a necessidade de aplicação de algumas estratégias para a otimização do seu uso, visando melhores resultados e um bom desenvolvimento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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