A “menina dos olhos” do marketing em 2019 é a otimização da experiência do cliente. E para isso, existe um conceito chamado Customer Experience, focado em construir estratégias para que visem proporcionar uma experiência incrível para os clientes.
Com o crescimento do marketing digital, os especialistas começaram a notar que a relação entre consumidor e marca mudou.
Atualmente, os consumidores estão muito mais exigentes, eles pesquisam, eles sabem o que querem, quando e como querem. Por isso, para se destacar e conquistar um cliente, a marca precisa prover uma experiência agradável que o cliente sempre se lembrará.
O que é Customer Experience?
Customer Experience, ou experiência do cliente em português, é um conceito novo que visa atingir em cheios os clientes atuais com uma experiência incrível.
Antigamente, a relação do cliente com a empresa era mais simples, basicamente era uma troca, o cliente comprava um produto e o recebia, e acabou.
Hoje, estamos na era digital então a relação com o cliente começa bem antes da compra e não acaba após uma venda. Quanto mais duradoura e harmoniosa for a relação entre consumidor e marca, melhor é para a empresa.
Clientes satisfeitos tendem a ser fidelizados mais facilmente, isso gera vendas recorrentes, aumento do ticket médio de compra, promoção gratuita da marca, entre outros fatores.
O Customer Experience é essencial para facilitar a conquista de novos clientes e reduzir os custos operacionais para conseguir conquistar e fidelizar consumidores.
Basicamente, como o próprio nome já diz, esse conceito foca exclusivamente no cliente. Uma empresa que implementa uma estratégia de Costumer Experience está se modificando por completo, desde a sua cultura até as suas ações de marketing. É como se o cliente fosse o dono do negócio e todos quisessem agradá-lo entende? Isso muda tudo!
Entre as principais vantagens do Costumer Experience para um negócio podemos citar:
- Obtenção de promotores gratuitos da marca;
- Maior fidelização de clientes;
- Redução de custos de produção e divulgação;
- Aumento das vendas.
Uma experiência personalizada é a chave de tudo. O investimento em Costumer Experience é essencial em qualquer empresa no mercado digital.
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Como gerar uma experiência incrível para o cliente?
Depois de resumirmos o que é esse conceito e citar suas vantagens, vamos explicar melhor como você pode montar uma estratégia de Costumer Experience e gerar uma experiência personalizada de compra incrível para seus clientes, confira abaixo nossas dicas:
Seja um bom ouvinte!
Como você irá gerar uma experiência personalizada para os seus clientes se você não os ouve? É impossível, certo? Então, o primeiro passo para montar uma estratégia de Costumer Experience é ouvir o que os clientes têm a lhe dizer.
Colher o feedback dos clientes é essencial para montar uma estratégia de marketing assertiva. Conhecer melhor cada consumidor, ajuda a estreitar e a fortalecer o relacionamento, favorecendo a fidelização e a personalização da experiência.
Dessa forma, você consegue informações valiosas para investir em ações específicas para cada cliente. Isso reforçará na mente do consumidor que ele é especial para sua empresa e que sua marca está fazendo todo o possível para que a experiência de compra dele seja incrível.
Cumpra o que promete!
A comunicação não pode ter ruídos. Isso se cura com a definição de processos. E ao definir estes processos, é preciso ter em mente o que sua empresa está oferecendo.
A partir disso, analise se sua empresa realmente está cumprindo o que promete. Isso é essencial para ter uma marca forte no mercado.
Então, dentro de uma estratégia de Costumer Experience é preciso ter um foco no atendimento da sua empresa.
Seus funcionários devem ser treinados para deixar explícito tudo o que a sua empresa oferece e tudo o que ela não faz. Assim, o comprador fica ciente das utilidades de um produto ou de qual serviço está contratando.
Confira também: Como atrair mais clientes para sua Loja Virtual.
Isso é essencial para gerar uma experiência incrível! Comprar um produto ou assinar um serviço que não cumpre o que promete é um “tiro no pé”. É fundamental que você alinhe o seu negócio as expectativas dos consumidores para fortalecer a sua marca.
Tenha um suporte personalizado!
Muitos problemas na experiência do cliente acabam sendo gerados ou indo parar na conta do suporte da empresa.
Por isso, é necessário treinar os profissionais de suporte para que eles sejam “otimizadores da compra” e não “carrascos dos clientes”.
Um suporte personalizado atende o cliente de ponta a ponta. Desde o momento em que ele contrata ao serviço, a quando ele relata um problema, até que esse problema seja totalmente resolvido.
O cliente não pode e não quer esperar. Então, ter um suporte 24x7 é essencial para ter uma resposta rápida.
Contar com profissionais capacitados para entender os problemas e as necessidades dos clientes é um diferencial que tornará o problema em uma experiência agradável do cliente com a sua empresa.
Facilite a compra!
Essa dica serve principalmente para e-commerces, mas se estende a empresas de B2B, pequenos empreendedores, etc.
Ter um sistema de compra facilitado é essencial para gerar uma experiência incrível para os clientes.
Foque em como entregar o seu catálogo de produtos, sendo detalhista em descrição, preço, utilidades, etc.
Aceite todos os meios de pagamentos possíveis (cartão de crédito e débito, boleto bancário, etc). E claro, ofereça segurança, tenha criptografia de ponta a ponta e certificados que garantem a proteção dos dados dos clientes.
E para quem não tem um e-commerce, mas vende pela internet: não esqueça de deixar o caminho para o contato bem explícito, dispondo formulário ou e-mail de contato.
A página de serviços também deve conter informações sobre o que está sendo contratado, valores, período de contratação, etc.
O cliente deve conseguir comprar, e principalmente, entender o que ele está comprando em poucos cliques. Nunca se esqueça disso!
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