Chatbots e as principais tendências para o futuro

20/02/2019 às 08:28 Marketing

Chatbots e as principais tendências para o futuro

Chatbot é uma ferramenta que representa um grande avanço tecnológico, pois, vem mudando o modo como que as marcas se relacionam com os seus clientes, direcionando-se à oferta de disponibilidade e atenção aos consumidores e às respostas para suas dúvidas, comentários e reclamações em tempo hábil, imediatamente.

O processo, então, torna-se um meio de otimização do processo de compra e venda a partir do aperfeiçoamento da troca entre empresa e consumidor, convertendo-os em potenciais clientes.

Um Chatbot é um programa de computador baseado na inteligência artificial que imita conversas entre pessoas reais, funcionando como um tipo de assistente em diferentes plataformas e aplicativos, inclusive, os sites de venda de uma marca.

Basicamente, ele interage com os usuários com mensagens de texto que são automatizadas, mas que imitam um bate-papo de verdade, como se uma pessoa estivesse atendendo.

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Existem dois tipos de chatbots, conforme a maneira como foram programados:

1 – Baseados em regras (simples):

Nele, a medida que o usuário escreve seu texto na caixa de mensagem, o bot consegue entender e identificar qual é o intuito dele a partir de palavras-chave que já estão inscritas no software.

Trata-se de um FAQ pronto para ser acionado de acordo com o que o usuário digita e dá uma resposta imediata.

Nesse caso, se a mensagem não contém nenhuma palavra-chave conhecida, o bot não é capaz de atende-lo e se desculpa por isso.

2 – Baseados em inteligência artificial (avançado):

Ele se baseia na inteligência artificial para se comunicar com os usuários.

Nele, o software registra todas as palavras que são escritas pelos usuários para que posteriormente elas sejam processadas, não havendo respostas prévias ou programadas, uma vez que o bot responde com ideias referentes ao assunto abordado, dando sugestões.

Como assim?

São essas as duas lógicas de funcionamento de um Chatbot que se voltam para o mapeamento de interações possíveis entre os usuários.

Sendo a primeira direcionada para palavras-chave pré-estabelecidas (banco de dados construído com perguntas e respostas frequentes, imagens, links, dialeto próprio, por exemplo) e o perfil de navegação dos clientes para que.

Em seguida, esse conteúdo esteja no Chatbot para que o cliente seja atendido em seu anseio específico; já a segunda, baseia-se na inteligência artificial em que, em um processo de aprendizado, o software computa as interações realizadas entre os usuários e se volta para esse histórico para fornecer soluções mais pontuais para eles nos Chatbots.

Apesar de tudo ser automatizado, a grande questão é a maneira como que as pré-definições (preparação do conteúdo e no desenvolvimento das informações) são realizadas em ambos os casos.

Os Chatbots atendem a uma demanda específica e cada vez mais frequente de consumidores: os exigentes e imediatistas, de modo que ferramentas com agentes interativos em seus processos diários de comunicação e venda aos clientes têm sido mais necessárias. Entre suas vantagens, destacam-se:

1 – Oferta de novas possibilidades de relacionamento online:

O usuário é alcançado com a mensagem certa e na hora certa, contemplando desde o topo até o funil de vendas no processo de vendas, de modo que os Chatbots são um mecanismo preparado para todos os estágios da audiência.

Traz uma comunicação mais personalizada, familiar e cativante, humanizando a marca e fazendo com que o cliente se sinta especial e parte dela, construindo um relacionamento mais sólido com todos, tendo atendido cada um em suas especificidades.

2 – Otimização do processo de atendimento ao cliente:

Há perguntas que comumente os clientes fazem na hora de comprar alguma coisa de uma marca, elas se repetem, por exemplo: quais as formas de pagamento? Qual o tempo de entrega? Como faço para trocar o produto? Entre outras.

Com o Chatbot e em favor de dinamizar esse processo, as respostas para essas perguntas são dadas imediatamente depois de questionadas, eliminando mão-de-obra e atendendo a demanda instantaneamente, o que deixa o cliente satisfeito com a empresa.

Desse modo, os esforços da equipe são direcionados para atividades mais pontuais dentro da empresa, ao passo que há um programa responsável por das respostas rápidas aos clientes, aperfeiçoamento toda a experiência e fazendo com que o usuário provavelmente se fidelize.

3 – Boa relação com leads e clientes:

O Chatbot é uma estratégia do marketing digital que se apodera do histórico de interação entre os usuários para lhes dar respostas mais efetivas e satisfatórias.

Sendo assim, ele pode se basear nas mensagens anteriores do lead ou do cliente para sugerir conteúdos que estejam correlacionados a elas, pois, são de interesse do usuário e instigam um novo acesso ou nova compra.

Outra sugestão, por exemplo, é pelo mapeamento dos termos mais buscados no site para que o conteúdo de um blog ou página na rede social seja pautado, atendendo exatamente ao que os clientes querem.

Com isso, um conteúdo relevante e de qualidade é oferecido, o usuário sana a sua questão e o relacionamento entre a marca e o público-alvo é otimizado, aproximando-os.

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4 – Compartilhamento de informações entre a equipe:

O Chatbot não pode apenas ser utilizado para a comunicação entre a marca e seus clientes, mas pode ser incorporado aos softwares que são usados para a comunicação interna na equipe da empresa.

De modo que informações entre as equipes e departamentos são disseminadas de maneira imediata, facilitando as tarefas do dia a dia e as atividades de gestão e operacionais, sobrando tempo para empenhar-se em entregas mais pontuais, tornando-se também um mecanismo de produtividade, logo, de lucratividade.

5 – Chegar aonde o usuário está:

O Chatbot pode ser incorporado em diferentes canais de comunicação, especialmente aqueles mais usados pelos usuários em seu dia a dia.

Tudo deve ser pensado em favor de uma comunicação efetiva e que realmente atenda às vontades do cliente, otimizando o atendimento da empresa e finalizando sua compra. A dica é identificar, conforme o perfil do usuário, que canal funciona melhor para ele.

6 – Automatização das vendas:

Quando o cliente informa o que ele deseja na caixa de mensagem do Chatbot, automaticamente, essa informação é enviada para o departamento afim a esse processo, de modo que, as preferências de cada usuário são gravadas e usadas sempre que ele retorna ao site.

Com isso, não é necessário que as etapas do processo sejam repetidas por muitas vezes, o que facilita o uso, dinamiza a experiência do usuário e o fideliza.

Entre outras vantagens de se ter um Chatbot como parte da estratégia do marketing digital, encontram-se:

  1. Capacidade de processo de grande volume de solicitações ao mesmo tempo
  2. Flexibilidade
  3. Automatização de tarefas repetitivas
  4. Otimização da geração e nutrição de leads
  5. Entendimento do perfil do público
  6. Melhoria das vendas.

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