Como os clientes são os maiores norteadores das estratégias de marketing digital na elaboração de suas campanhas de sucesso, o monitoramento de sua satisfação é essencial.
Isso quer dizer o acompanhamento próximo das oscilações das necessidades e perfis dos clientes é uma das garantias de êxito das agências.
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Os serviços de atendimento e de acompanhamento do cliente podem ser inseridos em diferentes fases da jornada do consumidor, antes ou depois da venda, por exemplo, ou seja, de captação e engajamento de potenciais clientes ou da manutenção do nível de satisfação do já então cativado público-alvo.
Para tanto, conheça algumas maneiras de conhecer o seu cliente e entregar o que ele deseja, conhecendo o seu nível de satisfação:
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1 – Fale diretamente com seu cliente!
Pergunte a ele o que ele quer, de que ele precise, o que lhe atende.
A transparência funciona muito bem em qualquer situação e, nesse caso, também serve como instrumento de coleta de críticas no máximo de canais possíveis para que estratégias de aperfeiçoamento sejam futuramente pensadas.
Há recursos de monitoramento do atendimento ao cliente, como é o caso dos formulários de feedback e das pesquisas de satisfação que recorrentemente são realizadas após as vendas, essas ferramentas podem ser implementadas, desde que sempre o cliente esteja à vontade para expressar seu ponto de vista, o lugar de sua experiência, depois daquela compra.
As respostas necessárias ou qualificadas podem não ser obtidas, apesar desses mecanismos.
Por exemplo, digamos que um hotel resolva fazer uma pesquisa, mas, embora 90% dos hóspedes esteja insatisfeita com os serviços do estabelecimento, ninguém reclama por meio das pesquisas, acontecendo de eles simplesmente não se manifestarem e não voltarem ao hotel, de modo que não se pode pensar em nenhum meio de se reverter essa situação, pois os dados são incoerentes.
Nesse caso, perguntar diretamente ao cliente deve ser uma estratégia muito bem estruturada e integrada a outras abordagens.
2 – Dedique-se aos grupos focais
Em sua pesquisa de qualidade, a organização de um grupo representativo e questões voltadas para as preferências e as necessidades dos clientes é fundamental.
São ferramentas e métricas de experiência do cliente que priorizam e classificam seu nível de satisfação.
Esse tipo de pesquisa não se refere a retratação ou a justificativa da marca perante seus erros, mas deve se ater à elaboração de perguntas de modo objetivo, agradecendo-o sua participação e sem revidar possíveis comentários negativos.
3 – Preste atenção aos elogios e às reclamações também
Esse tipo de análise é fundamental para se pensar em estratégias que aperfeiçoem as experiências futuras dos clientes, satisfazendo-os como forma de feedback.
Se o retorno é positivo, isso é sinal de que as estratégias atuais funcionam, devendo ser repetidas e superdimensionadas, já os negativos, são maneiras de se repensar seus métodos, de modo que futuramente eles sejam minimizados, reestruturados ou totalmente eliminados.
São maneiras de se desenvolver ideias e práticas que otimizem suas intervenções na marca e melhorem sua atuação.
4 – Canais de atendimento ao cliente: o “x” da questão
É preciso que práticas sejam pensadas para que o cliente se sinta disponível e à vontade para expressar sua opinião em determinada altura de sua compra.
Canais que oferecem anonimato ao cliente e sites privados voltados para o direito do consumidor podem ser uma boa solução.
Essas são maneiras de dar voz aos clientes e aperfeiçoar seu atendimento, medindo seu grau de satisfação.
Ali, geralmente os comentários são bem selecionados e o crivo do bom senso existe, servindo de base para que as marcas estejam por dentro de informações importantes sobre a impressão que seus consumidores têm dela.
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5 – Vá atrás de um feedback online
Desde que a empresa migrou total ou parcialmente para o mundo virtual, a satisfação dos clientes expressa pelas vias online são essenciais.
A internet é relevante no poder de decisão de compra dos clientes, pois, os consumidores são diretamente influenciados pelas informações (postagens, resenhas, propagandas) que obtêm nas redes sociais.
Por exemplo, se um cliente tem uma experiência desagradável ao comprar algo em determinada empresa e a conta em suas redes sociais, o seu alcance é imenso, logo, a disseminação negativa cresce e as chances de escolha daquela empresa pelos clientes diminui.
É recomendável, portanto, que as empresas acompanhem o que está sendo falado a seu respeito nas redes sociais, pois, essa é uma mensuração do nível de satisfação de seus clientes.
Para isso, ações de e-mail marketing ou interação nas redes sociais, por exemplo, são boas maneiras de se fazer isso.
6 – Seja empático!
Coloque-se no lugar de seu cliente: isso é empatia. Mas coloque-se no lugar do cliente da empresa concorrente também.
Analisando as marcas competidoras, faça com que sua marca ofereça o que há de melhor, superando a todos sempre. O que seu cliente gostaria? Do que ele precisa? Se fosse com você, como seria? T
este produtos, use seus canais de atendimento e conheça pessoalmente as franquias das concorrentes.
Apegue-se às oportunidades que estão sendo perdidas e o que está passando despercebido diante de suas estratégias. Iguale-se ao concorrente, supere-o!
7 – O poder do serviço de cliente oculto
Para o monitoramento dos processos de atendimento de uma marca, a partir de uma coleta de dados e de informações a respeito da satisfação do cliente, o cliente oculto funciona muito bem.
Trata-se de uma visão mais geral de como essa prática é feita, sabendo muito claramente como se dá a experiência do cliente e podendo inferir nela.
Gargalos e oportunidades perdidas são identificadas em favor do aumento da satisfação de seu cliente e para o aperfeiçoamento de sua empresa.Parte inferior do formulário
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