Conversar com o cliente nem sempre é tão fácil quanto parece, afinal sabe se lá como o cliente irá recebê-lo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e isso gera um monte de questionamentos.
Os profissionais de Costumer Success devem estar preparados para lidar com as objeções de seus clientes.
Neste artigo, vamos dar dicas de como transformar esses momentos ruins, de conversas pouco agradáveis em momentos normais do dia a dia.
Todo profissional de Costumer Success ou um vendedor comum costuma ter insegurança em seu trabalho, afinal cabeça de cliente nunca é fácil, né?
Por isso, é preciso definir bem os processos de atendimento, deixar os argumentos e as soluções para possíveis problemas na ponta da língua.
Abaixo vamos listar algumas dicas de Costumer Success para que você possa aplicar em seu negócio e gerenciar melhor o conflito entre vendedores e clientes, confira:
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Uma constatação: temos medo de notícias ruins
A primeira dica é, na verdade, uma constatação que faz parte da nossa vida como um todo.
Se você perguntar a qualquer pessoa se ela tem medo de notícias ruins, ela provavelmente dirá que sim.
E esse medo é constante, quando estamos em um momento ruim ou quanto estamos em um momento bom, não tem jeito.
O receio de receber uma notícia ruim sempre existe. Neste caso específico, a notícia ruim poderia ser o cancelamento de um serviço ou um feedback extremamente negativo do cliente sobre a sua empresa.
Esse é um momento pelo qual não queremos passar, assim como não queremos receber nenhuma notícia ruim que afete nossa vida pessoal, como por exemplo, sua mãe passou mal e teve que ser internada.
O que quero explicar nesse tópico é você deve considerar as objeções e os feedbacks normais e partes do seu trabalho, assim você não terá mais medo deles, ou pelo menos, esse medo deixará de prejudicar o seu trabalho.
E o medo pode nos levar a perdas irrecuperáveis, como acabar entrando em um jogo de culpa com o cliente, que o faz cancelar o serviço ou falar mal da sua empresa em todas as suas redes sociais.
Agora que você sabe que o medo de receber notícias ruins existe para todos, é hora de se preparar para enfrentar isso, pois faz parte do cotidiano de um profissional de Costumer Success.
Se coloque em situações de pressão
Se receber feedbacks ruins de clientes pode ser normal, é preciso se acostumar com isso.
Nestes momentos não nos sentimos confortáveis e a melhor maneira de se acostumar e saber reagir corretamente a eles é justamente nos acostumando a essas situações de pressão.
Essa é uma excelente maneira de se tornar um profissional melhor e desenvolver habilidades importantes para trabalhar com vendas.
Busque sempre puxar as ligações com feedbacks negativos para você, assim você pode ganhar experiência e se sentir o mais confortável possível para enfrentar os questionamentos e a ira de clientes insatisfeitos.
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Seja empático!
Desenvolver a empatia é uma necessidade para trabalhar com Costumer Success. Quando um cliente ligar para reclamar, ele tem a vontade de desabafar, por isso é preciso ser empático para lidar com a situação.
Empatia significa se colocar no lugar do outro. Isso não quer dizer que você precisa concordar com tudo o que o cliente diz, mas precisa entender as suas reclamações com base no ponto de vista dele e não seu.
Por isso nessas horas, o ideal a se fazer é deixar o cliente falar sem interrompê-lo, depois repetir o que ele disse para mostrar que você o ouviu atentamente.
E por fim, fazer perguntas assertivas sobre as reclamações feitas e posteriormente apontar soluções que possam ajudar a contornar a situação.
A empatia pode funcionar como um botão de desarme. Como assim? Se o cliente entra em contato para reclamar é sinal que ele está muito bravo e insatisfeito.
Logo, se você o interromper ou fazer algum questionamento ou afirmação errada, ele ficará ainda mais furioso.
Sendo empático durante o contato, você pode desarmar o cliente aos poucos. Seguindo as dicas que demos nos parágrafos acima, você poderá ir acalmando o cliente e conseguirá reverter a situação a seu favor.
Só proponha soluções depois de entender o cliente
Um dos principais problemas na comunicação com os clientes é o fato de que os vendedores querem adiantar soluções a todo custo, sem se importar em ouvir e atender as reais necessidades do cliente.
E isso tem uma repercussão ainda mais negativa quando o cliente faz objeções.
É por isso que dissemos no tópico acima, que primeiro você deve ouvir atentamente o cliente e fazer perguntas.
Você não deve queimar essas etapas! Apresentar soluções antes de colher mais informações para entender o cliente é um grande “tiro no pé”. O cliente precisa confiar em você, então como ele vai confiar em uma pessoa que não o entende?
Não tenha pressa em resolver o problema
Essa dica pode parecer meio contraditória, mas é excelente para um profissional de Costumer Success.
Você deve entender que o cliente quer uma solução que resolva o seu problema e não algo paliativo.
O que quero dizer é que, se você for “empurrando com a barriga”, chega uma hora que o cliente irá explodir. Então, é muito melhor para um pouco, estipular um prazo razoável para entrar em contato.
Assim, você pode se reunir com a sua equipe e buscar achar a melhor solução para o cliente, algo que realmente resolva os problemas dele.
Isso irá muito mais confiança no cliente, do que se você for propondo soluções rapidamente, mas que não o atendam.
Quanto mais erros, mais insatisfeito o cliente fica, então por que não esperar para acertar na solução do problema.
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